철도체험서비스가 소비비전과 만족 및 브랜드 애착에 미치는  영향

김종범

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김종범 (송원대학교)

저널정보: 아시아.유럽미래학회 유라시아연구 유라시아연구 제21권 제3호

발행연도: 2024.9

수록면: 77 - 97 (21page)

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본 연구는 철도 서비스 체험 요소와 소비 비전, 만족, 브랜드 애착 간의 관계를 구조적으로검증하는 데 중점을 두었다. 이를 통해 기존의 속성 위주 전통적 소비자 의사결정 모델에 감성적 동기충족 요소를 추가하여 새로운 시각을 제시하고자 하였다. 연구의 실증분석을 위해 여러 가지 분석 방법이 사용되었으며, 그 과정은 다음과 같다. 각 변수들의 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach's Alpha 계수를 계산하였다. 이 방법은 변수들이 일관되게 측정되고 있는지를 평가하는 데 유용하다. 또한 변수 간의 적합성을 검토하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인 분석은 변수 간의 관계를 파악하고, 변수들이공통된 요인에 의해 설명되는 정도를 확인하는 데 필수적인 과정이다. 구조 모형과 조절 변수의 효과를검증하기 위해서는 Amos 21.0 프로그램을 사용하여 구조 모형 분석을 수행하였다. Amos를 활용한 구조 모형 분석은 변수 간의 인과 관계를 명확히 하고, 이들 관계가 통계적으로 유의미한지를 평가하는데 중요한 도구이다. 연구 결과, 철도 체험 서비스 요소 중에서 종사원 체험 서비스, 감정 체험 서비스, 편의 체험 서비스는 소비 비전에 유의한 영향을 미치지 않았다. 반면, 물리적 환경 체험 서비스와 기능적 체험 서비스는 소비 비전에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자들이 철도서비스의 물리적 환경과 기능적 요소를 중시하며, 이러한 요소들이 소비자의 비전에 실질적인 영향을 미친다는 것을 시사한다. 또한, 모든 철도서비스 체험 요인은 소비자의 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자들이 철도서비스를 경험하면서 느끼는 만족이 서비스 요인에 따라 달라짐을 보여준다. 특히, 종사원 체험 서비스와 감정 체험 서비스가 고객의 만족에 미치는 영향이 중요하다는 점에서, 이러한 요소들을 개선하는 것이 고객 만족을 높이는 데 기여할 수 있음을 시사한다. 마지막으로, 소비 비전과 만족은 브랜드 애착에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 소비자들이철도 서비스에 대한 긍정적인 비전과 높은 만족을 가질 경우, 해당 브랜드에 대한 애착이 강화된다는것을 의미한다. 따라서, 브랜드 애착을 증진 시키기 위해 소비자의 비전과 만족을 적극적으로 관리하고향상 시키는 것이 중요하다. 철도서비스 체험 요소가 소비자 의사결정 과정에 미치는 영향과 감성적 동기 충족의 중요성을 강조하며, 향후 연구에 대한 방향성을 제시하는 데 중요한 기초 자료를 제공한다.

This study focuses on structurally verifying the relationships among rail service experience factors, consumer vision, satisfaction, and brand attachment. It aims to provide a new perspective by incorporating emotional motivation fulfillment elements into the traditional attribute-based consumer decision-making model. Various analytical methods were employed for empirical analysis, which are outlined as follows. First, Cronbach's Alpha coefficient was calculated to assess the reliability of each variable, which is useful for evaluating the consistency of measurement. Additionally, factor analysis was conducted to examine the adequacy of the variables and to determine the extent to which they are explained by common factors. To verify the structural model and the effects of moderating variables, structural equation modeling was performed using Amos 21.0 software. This analysis tool is crucial for clarifying causal relationships between variables and evaluating their statistical significance. The results of the study revealed that among the rail service experience factors, employee service, emotional service, and convenience service did not significantly impact consumer vision. In contrast, physical environment service and functional service had a significant impact on consumer vision. This suggests that consumers place importance on the physical environment and functional aspects of rail services, and these elements substantially influence their vision of the service. Furthermore, all rail service experience factors were found to have a significant effect on consumer satisfaction, indicating that satisfaction varies depending on the service factors experienced. Notably, employee service and emotional service had significant effects on customer satisfaction, suggesting that improving these elements could enhance customer satisfaction. Finally, consumer vision and satisfaction were found to significantly affect brand attachment. This implies that a positive vision and high satisfaction with rail services can strengthen attachment to the brand. Therefore, actively managing and improving consumer vision and satisfaction is crucial for enhancing brand attachment. This study highlights the impact of rail service experience factors on consumer decision-making and the importance of emotional motivation fulfillment, providing valuable foundational data for future research directions.

#렌탈서비스 #서비스 실패 #회복전략 #회복만족 #지속사용의도 #Consumption vision #Experience service #Brand attachment #Satisfaction #Convenience service

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