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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김효정 (호서대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제23권 제12호
발행연도
2023.12
수록면
405 - 414 (10page)
DOI
10.5392/JKCA.2023.23.12.405

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본 연구는 콜센터에서 제공하는 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도와 만족도에 영향을 미치는 요인들을 파악하였다. 최근 1년 이내에 이동통신사 콜센터에서 제공하는 보이스봇을 이용한 경험이 있는 20-40대를 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 총 310명의 데이터가 수집되었으며, 데이터를 분석하기 위해 SPSS 28.0과 Amos 23.0 프로그램을 활용하였다. 본 연구 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 인지된 유용성, 기대일치, 사회적 실재감이 AI상담 보이스봇에 대한 소비자 만족을 증가시키는 것으로 나타났다. 둘째, 인지된 위험이 AI상담 보이스봇에 대한 소비자 만족을 감소시키는 것으로 나타났다. 셋째, AI상담 보이스봇에 대한 만족도가 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 넷째, 인지된 유용성이 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도에 미치는 영향력을 만족도가 매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 기대일치가 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도에 미치는 영향력을 만족도가 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 AI상담 보이스봇에 대한 소비자들의 반응을 이해하고, 보이스봇의 서비스를 개선하는데 활용될 수 있을 것이다.
#보이스봇 #AI컨텍센터 #지속 이용 의도 #만족도 #Voicebot #AI Contact Center #Continuance Use Intention #Satisfaction

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 모델 및 연구 가설
Ⅳ. 연구 방법
Ⅴ. 연구 결과
Ⅵ. 결론 및 제언
참고문헌

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