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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
남궁영 (동아방송예술대학교) 전희락 (동아방송예술대학교)
저널정보
한국주관성연구학회 주관성 연구 주관성 연구 제62호
발행연도
2023.3
수록면
27 - 49 (23page)

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고객충성도가 고객 유치와 유지에 가장 중요한 변인으로 떠오르면서 포화상태에 놓인 통신사들은 고객충성도를 높이는 노력을 기울이고 있다. 고객충성도는 특정 이동통신 서비스의 가치자산, 브랜드 자산, 관계 자산에 대한 만족도와 높은 상관관계를 맺고 있다. 본 연구는 이들 세가지 차원의 만족도 요소들과 관련하여 이용자 심리적 주관성 유형을 확인하였다. 이동통신 서비스 만족도 평가의 40개 진술문을 49명이 Q 분류한 후 QUANL 프로그램으로 분석하였다. 6개 이동통신 서비스 이용자 유형을 도출하였다. 가치자산에는 유형 11의 ‘상품 가치 중시’와 유형 Ⅱ의 ‘비용 중시’가, 관계 자산에는 유형 Ⅲ의 ‘고객 개인정보관리 중시’와 유형 Ⅳ의 ‘계약조건 중시’가, 그리고 브랜드 자산에는 유형 Ⅴ의 ‘정보 제공 중시’와 유형 Ⅵ의 ‘독립형’의 주관성 유형이 포함되었다. 결론적으로, 첫째 이용자는 고객충성도에 영향을 미치는 세 가지 차원의 각기 다른 만족도 평가 기준에 따라 이동통신 서비스를 평가한다. 둘째, 동일한 품질 수준의 서비스라 할지라도 이용자 주관성에 따라 만족도 수준은 다르다.
#이동통신 만족도 #이용자 주관성 #고객충성도 #Mobile Communication Satisfaction #User Subjectivity #Customer's Loyalty

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