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자료유형
학술저널
저자정보
Ramanath Subramanyam (University of Illinois Champaign) 조우제 (서울대학교) M. S. Krishnan (University of Michigan)
저널정보
서울대학교 경영연구소 Seoul Journal of Business Seoul Journal of Business 제29권 제1호
발행연도
2023.6
수록면
65 - 90 (26page)

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This paper investigates the drivers of client satisfaction in software development and maintenance outsourcing services. Using data collected from 185 outsourcing agreements from a leading global vendor of IT services, we analyze several service quality drivers in terms of their relationship to overall satisfaction. We find that delivery of services within the originally estimated costs is the key driver that can elevate customers from being dissatisfied to satisfied. The results also suggest that the key service quality driver that moves satisfied customers toward higher levels of satisfaction is the vendor’s dedicated adherence to the terms of the service level agreement.
#Service quality #Software project management #Outsourcing software development #Software maintenance #Software engineering

목차

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