서비스 이익 사슬 모델을 활용한 친환경 자동차 정비 서비스품질에 대한 연구

박찬권; 이용규

doi:10.15706/jksms.2023.24.2.012

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박찬권 (경북대학교) 이용규 (김천대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제24권 제2호

발행연도: 2023.6

수록면: 289 - 323 (35page)

DOI: 10.15706/jksms.2023.24.2.012

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This study is to confirm the overall structural relationship between internal customer satisfaction, eco-friendly car maintenance service quality, external customer satisfaction, long-term orientation, and word of mouth effect in relation to eco-friendly car maintenance. To this end, previous studies related to car maintenance service quality were reviewed, and a questionnaire was constructed including detailed measurement items and demographic items. Survey data were obtained from 204 internal employees and external customers, and they were integrated. The reliability and validity of each research item and the degree of conformity to the structural model were verified, and the research hypothesis was tested using a path analysis method. As a result of testing Hypothesis 1, internal customer satisfaction has a positive effect on physical quality and interaction quality among eco-friendly car maintenance service quality. As a result of testing Hypothesis 2, the service quality of eco-friendly car maintenance has a positive effect on each other. As a result of the test of Hypothesis 3, interaction quality and result quality among the service quality of eco-friendly car maintenance have a positive effect on external customer satisfaction. Through these research results, it was demonstrated by applying the service profit chain model that internal customer satisfaction can enhance the level of the three factors of eco-friendly car maintenance service quality, and that external customer satisfaction can be improved and long-term orientation can be secured.

#Internal Customer Satisfaction #Eco-Friendly Car Maintenance Service Quality #Physical Quality #Interaction Quality #Outcome Quality #External Customer Satisfaction #Intention to Reuse #Word of Mouth Effect

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