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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이훈영, 정기택
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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This research analyzed corespondence efort what the hospital cope
with, relation of fairnes sensation, fairnes and customer satisfaction
which is perceived by service recovery, perceived value, hospital image
and influencing relationship of future behavioral intention to recover
service failure.
In result of the research, refund and discount among the hospital
corespondence efort have a most efect on distribution fairnes. This
means customers show most positive response about typical output of
service recovery strategy. Also, we can know importance of policy,
proces, tols to suport customer''s complain and hospital swift response.
Apologize and explanation influences to mutual relation fairnes perception
positively. Here is intriguing result. procedural justice in contrary with
distributive justice and interactional justice doesn''t have a positive afect
to perceived value. In other words, typical reward and heartfelt apologize
and explanation has positive afect to perceived value, perceived value of
policy, proces, tols used by decision maker doesn''t have positive afect
to customer`s perceived value.
On the other hand, customer''s perceived value and satisfaction about
perceived justice through service recovery has a positive afect to
hospital image, this hospital image has positive afect to future behavior
intention.
There were multiple researches that can be used for al sorts of
things. But, the research for hospital was insuficient. What is important
is that we draw an objective research conclusion considering that hospital
is one of the service company. Also, in case of medical service failure, it
can be used for reference about service recovery method that customers
want, and it can be helpful to improvement of medical service quality.
with, relation of fairnes sensation, fairnes and customer satisfaction
which is perceived by service recovery, perceived value, hospital image
and influencing relationship of future behavioral intention to recover
service failure.
In result of the research, refund and discount among the hospital
corespondence efort have a most efect on distribution fairnes. This
means customers show most positive response about typical output of
service recovery strategy. Also, we can know importance of policy,
proces, tols to suport customer''s complain and hospital swift response.
Apologize and explanation influences to mutual relation fairnes perception
positively. Here is intriguing result. procedural justice in contrary with
distributive justice and interactional justice doesn''t have a positive afect
to perceived value. In other words, typical reward and heartfelt apologize
and explanation has positive afect to perceived value, perceived value of
policy, proces, tols used by decision maker doesn''t have positive afect
to customer`s perceived value.
On the other hand, customer''s perceived value and satisfaction about
perceived justice through service recovery has a positive afect to
hospital image, this hospital image has positive afect to future behavior
intention.
There were multiple researches that can be used for al sorts of
things. But, the research for hospital was insuficient. What is important
is that we draw an objective research conclusion considering that hospital
is one of the service company. Also, in case of medical service failure, it
can be used for reference about service recovery method that customers
want, and it can be helpful to improvement of medical service quality.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구 배경 및 필요성 1제 2 절 연구 목적 3제 3 절 연구 절차 4제 2 장 이론적 고찰 6제 1 절 의료서비스의 개요 61. 의료서비스산업 62. 의료서비스 73. 의료서비스 품질 8제 2 절 서비스 실패 11. 서비스 실패의 개념 12. 서비스 실패의 유형 13제 3 절 서비스 회복 141. 서비스 회복의 개념 142. 서비스 회복 전략 15제 4 절 공정성 이론 171. 공정성 이론의 개념 172. 분배적 공정성 183. 절차적 공정성 184. 상호관계 공정성 19제 5 절 고객 만족, 지각된 가치, 병원 이미지 및 향후 행동의도 201. 회복에 대한 고객 만족 202. 지각된 가치 213. 병원 이미지 214. 향후 행동의도 2제 3 장 연구 설계 25제 1 절 연구 모형 25제 2 절 연구 가설 261. 고객 불만사항에 대한 병원의 대응노력과 공정성 지각과의 관계 262. 공정성 지각과 회복 후 만족, 지각된 가치와의 관계 273. 서비스 회복 후 고객 만족, 지각된 가치와 병원 이미지와의 관계 294. 병원 이미지와 향후 행동의도와의 관계 30제 3 절 연구 방법 301. 자료원 312. 변수 정의 311) 서비스 회복 속성 312) 공정성 이론 33) 회복 후 만족 344) 지각된 가치 355) 병원 이미지 356) 행동 의도 363. 설문지 구성 364. 연구 분석 방법 38제 4 장 연구 분석 결과 39제 1 절 인구통계학적 특성 39제 2 절 일반적 특성 41제 3 절 단일차원성과 신뢰성 분석 431. 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis) 432. 확인요인분석(Confirmative Factor Analysis) 453. 상관분석(Corelation Analysis) 47제 4절 연구모형의 적합성 49제 5 절 가설검정 501. 고객 불만사항에 대한 병원의 대응노력과 공정성 지각과의 관계 512. 공정성 지각과 회복 후 만족과의 관계 543. 공정성 지각과 지각된 가치와의 관계 564. 서비스 회복 후 만족, 지각된 가치와 병원 이미지와의 관계 585. 병원 이미지와 행동의도와의 관계 59제 5 장 결 론 60제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 601. 연구결과 요약 601) 고객 불만사항에 대한 병원의 대응노력과 공정성 지각과의 관계 602) 공정성 지각과 회복 후 만족, 지각된 가치와의 관계 613) 회복 후 만족, 지각된 가치와 병원 이미지와의 관계 624) 병원 이미지와 향후 행동의도와의 관계 622. 시사점 63제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 65참 고 문 헌 66Abstract 76
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