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자료유형
학술저널
저자정보
순하오 (충북대학교) 이사영 (충북대학교)
저널정보
글로벌경영학회 글로벌경영학회지 글로벌경영학회지 제15권 제1호
발행연도
2018.2
수록면
37 - 56 (20page)
DOI
https://doi.org/10.38115/asgba.2018.15.1.37

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본 논문에서는 중국 산동지역의 도시은행 고객을 대상으로 고객만족에 영향을 미치는 은행 서비스 품질 변수에 대한 분석을 실행하였다. 또한 본 논문에서는 은행서비스품질 변수들이 직접적으로 도시은행 고객들의 지속적인 이용 의도 및 타인추천에 미치는 영향에 대해서도 연구하였다. 은행서비스 품질을 구성하는 5개 변수로 신뢰성, 공감성, 반응성, 안전성, 부대서비스/편리성을 설정하고 매개 변수로는 고객만족도 그리고 종속변수로는 지속적이용과 타인추천을 설정하였다 설문조사를 통하여 자료를 수집한 후 요인분석과 회귀분석을 수행하였다. 은행서비스 품질을 구성하는 5개 변수들 중 고객만족도에 영향을 미치는 중요한 변수로는 신뢰성, 반응성, 안전성, 부대서비스/편리성 등이 채택되었고 공감성은 유의하지 않았다. 고객만족도는 지속적이용 의도 및 타인추천에 중요한 요인이라는 것도 검증되었다. 또한 도시은행 서비스품질 변수가 직접적으로 지속적 이용 의도와 타인추천에 미치는 영향에 대한 분석에서는 지속적 이용 의도의 경우 반응성, 부대서비스/편리성이 유의한 변수로 채택되었으며 타인추천의 경우에는 공감성, 부대서비스/편리성이 유의한 변수로 채택되었다. 본 논문의 결과는 도시은행 고객관리자들이 기존고객들의 충성도를 높이고 새로운 고객의 유치율을 증가시키는데 필요한 전략을 수립하는데 필요한 기초자료로 이용될 수 있다.
#도시은행 #지속적 이용 의도 #타인추천 #서비스품질 #고객만족 #City Bank #Intension of Continuous Use #Recommendation to Others #Service Quality #Customer Satisfaction

목차

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참고문헌 (26)

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권둘희 / 2008 / 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 google schola 김신중 / 2011 / 워터파크 서비스 평가요인과 고객만족, 재이용의도 및 타인추천의도와의 관련성에 관한 연구 / 대한경영학회지 24(2):897~915 dbpia 박명걸 / 2013 / 은행서비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 은행명성과 고객만족에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 15(2):67~85 dbpia 김주안 / 2012 / 신용카드 이용만족과　재이용에 영향을 미치는 서비스 품질요인에관한 연구 / 한국비즈니스리뷰 3(2):139~154 dbpia 박성규 / 2013 / 지각된 서비스품질과 가격지각이 고객만족, 고객충성도 및 고객유지에 미치는 영향: 은행고객을 중심으로 / Journal of The Korean Data Analysis Society 15(6):3421~3433 dbpia

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