고객불량행동이 자아존중감과 고객지향성에 미치는 영향

최은미

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최은미 (한서대학교)

저널정보: 한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제20권 제4호

발행연도: 2021.8

수록면: 437 - 456 (20page)

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This study explores how jay customer behaviors affect self-esteem and customer orientation in the relationship of current casino employees based on interaction with customers. First, in the result of research on the effect of jay customer behaviors on self-esteem of casino employees jay customer behaviors showed negative effect on self-esteem. Second, in the result of examination on the effect of self-esteem on casino employees’ customer orientation relationship revealed that self-esteem had positive effect on customer orientation relationship. Third, in the result of research on the effect of jay customer behaviors on customer orientation relationship of casino employees jay customer behaviors showed negative effect on customer orientation relationship. Fourth, in terms of the mediating role of self-esteem between jay customer behaviors and customer orientation relationship, it revealed indirect effect in the relationship between jay customer behaviors and customer orientation relationship. In other words, it could be interpreted that when casino employees go through self-esteem after recognizing jay customer behaviors. They experienced the effect of enhanced customer orientation relationship effect. It carried out examination about the effect on self-esteem and customer orientation relationship caused by jay customer behaviors are recognized by casino employees to effective human resources management system to enhance customer orientation relationship and based on the research result suggested how to use the human resources management system for casino employee regarding such jay customer behaviors in the future.

#Jay Customer Behaviors #Self-Esteem #Customer Orientation Relationship #Casino Employees

참고문헌 (45)

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권나경 / 2016 / 조직-자아존중감과 조직지원이 고객지향성에 미치는 영향 / 외식경영연구 19(2):57~78

권진수 / 2021 / 호텔종사자의 감성리더십이 혁신행동과 고객지향성에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 30(3):41~56

김경수 / 2020 / 고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 직무불만족 및 이탈의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 29(4):51~61

김경수 / 2020 / 고객불량행동에 의한 종업원 직무스트레스와 이탈의도 간 권한위임의 조절효과 / 호텔경영학연구 29(7):37~47

김미경 / 2018 / 고객불량행동이 카지노 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 부정적 감정의 매개와 직무배태성의 조절효과를 중심으로 / Tourism Research 43(4):21~44

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이 논문의 저자 정보

최은미

소속기관 경희대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 4 이용수 27

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