신규 IT서비스의 사전 기대와 지각된 성과 간의 일치도가 서비스 만족도에 미치는 영향

김성수; 정철호

doi:http://dx.doi.org/10.14257/ajmahs.2017.05.12

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김성수 (국제통상전략연구원) 정철호 (목원대학교)

저널정보: 인문사회과학기술융합학회 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 제7권 제5호

발행연도: 2017.5

수록면: 845 - 852 (8page)

DOI: http://dx.doi.org/10.14257/ajmahs.2017.05.12

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본 연구에서는 Oliver(1980)가 제안한 기대불일치이론(Disconfirmation Theory)을 기반으로 신규 IT서비스 사용자의 사전기대와 지각된 성과, 그리고 기대와 지각된 성과간의 일치 정도가 서비스 만족도에 미치는 영향관계를 실증분석해 보고자 하였다. 이를 위해 관련 선행연구들에 대한 종합적 고찰결과를 토대로 연구모형 및 가설을 수립하였으며, 총 295명의 신규 IT서비스 사용 경험자들을 대상으로 수집된 자료를 토대로 연구모형에 대한 분석을 수행하였다. 실증분석 수행 결과를 요약해 보면 아래와 같다. 첫째, 신규 IT서비스 사용자의 사전기대는 서비스 만족도에 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 성과는 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 사전기대와 지각된 성과 간의 일치도는 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 분석결과를 토대로, 학문적, 실무적 차원의 시사점을 논하였으며, 추가적인 연구방향을 제시하였다.

#신규 IT서비스 #기대불일치이론 #사전 기대 #지각된 성과 #서비스 만족도 #New IT Service #Disconfirmation Theory #Prior Expectation #Perceived Performance #Service Satisfaction

참고문헌 (10)

참고문헌 신청

J. Heo / 2015 / A Risk Analysis Methodology for New IT Service / Proceedings of Korea Institute of Communication Science :22~26

R. Hallowell / 1996 / The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability: An Empirical Study / The International Journal of Service Industry Management 7(4):27~42

D. K. Tse / 1988 / Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension / Journal of Marketing Research 25:204~212

R. L. Oliver / 1980 / A Cognitive model of the Antecedents and consequences of Satisfaction Decisions / Journal of Marketing Research 17:460~469

S. Burton / 1989 / Decision-Framing Helps make the Sale / Journal of Consumer Marketing 6(2):15~24

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김성수

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정철호

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