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자료유형
학술저널
저자정보
최종열 (부산대학교) 송윤희 (부산대학교) 김필곤 (부산대학교)
저널정보
한국상업교육학회 상업교육연구 상업교육연구 제31권 제3호
발행연도
2017.6
수록면
105 - 130 (26page)

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본 연구는 새마을금고 부동산담보대출을 상품과 서비스의 묶음으로 개념화하고, 부동산 담보대출 서비스의 상품특성(대출금리, 대출한도 및 상환조건)과 서비스 품질특성(대출편의성, 대출확신성) 및 새마을금고의 기관특성인 관계금융이 고객만족도에 미치는 영향을 함께 분석하였다. 그리고 상품특성 및 품질특성과 고객만족도 관계에 대한 관계금융의 조절효과를 검증하였다. 본 연구는 전국 자산 규모 2천 억 원 이상이고 예대비율 70%이상인 새마을 금고들의 부동산 담보대출 고객 1,000 명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 응답자 405명 중 398명의 응답 자료를 바탕으로 SPSS V.23로 검증하였다. 연구결과, 인구통계 변수 중 고객만족도에 영향을 미치는 신용등급과 학력을 통제변수로 두고 분석한 결과, 대출금리를 제외한 4개 차원이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계금융, 대출확신성, 대출편의성, 대출한도 및 상환조건 순으로 고객만족에 영향을 미쳤다. 또한 관계금융은 대출확신성, 대출편의성, 대출한도 및 상환조건이 고객만족에 미치는 영향을 조절하는 것으로 분석되었다. 즉, 관계금융 역할이 클수록 대출확신성과 대출한도 및 상환조건이 고객만족을 낮추는 역할을 하는 반면 대출편의성은 고객만족을 높이는 역할을 하는 것으로 나타났다. 지역기반의 새마을금고가 관계금융 기관으로서 대출편의성 한 개의 요인에만 긍정적인 조절효과가 발생한 것은 고객들이 지각하고 있는 기대와 인식의 차이가 큰 것으로 추정된다. 따라서 새마을금고는 고객이 인식할 수 있는 관계금융 여신심사를 제도화하고 이를 뒷받침할 수 있는 전문인력 발굴과 육성에 대한 전략 수립을 하여야 함을 시사한다.
#새마을금고 #부동산담보대출 #서비스 품질 #관계금융 #고객만족도 #KCCC #real estate mortgage #service quality #relationship banking

목차

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참고문헌 (42)

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강성진 / 2012 / 주택금융의 수요자 특성에 관한 연구 / 부동산학연구 18(3):37~50 dbpia 강은경 / 2015 / 글로벌 금융위기 이후 국내은행의 생산성변화 측정: 2007-2012년 / 상업교육연구 29(2):25~44 dbpia 고화정 / 2012 / 은행서비스품질, 고객만족 및 고객충성도간의 관계에 관한 연구 / Financial Planning Review 5(3):1~136 dbpia 권민택 / 2008 / 은행 서비스품질이 고객만족과 서비스충성도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 9(4):135~167 dbpia 김성숙 / 2011 / 은행의 대출서비스 고객충성도에 영향을 미치는 요인 / Financial Planning Review 4(2):29~54 dbpia

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