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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김우근 (중앙대학교) 김현중 (중앙대학교) 하영목 (중앙대학교)
저널정보
한국국제상학회 국제상학 국제상학 제36권 제3호
발행연도
2021.9
수록면
217 - 241 (26page)
DOI
https://doi.org/10.18104/kaic.2021.36.3.217

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

IPA를 활용한 고객응대 서비스가 고객만족에 미치는 영향 분석 : 해운물류산업을 대상으로
김우근 ,  김현중 ,  하영목 국제상학 2021.09 학술저널
IPA를 활용한 고객응대 서비스가 고객만족에 미치는 영향 분석
김우근 글로벌물류학과 2021.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구에서는 IPA 챗봇 서비스 이용에 대한 영향을 미치는 요인을 실증적으로 규명하고자 한다. 실증적 규명을 위해 챗봇 서비스의 품질을 구성하는 요인을 특성별로 파악하였다. 특성별 영향요인으로 지능형 챗봇 서비스가 고객만족도에 미치는 영향, 지속적 이용의도를 분석하였다. 또한 해운물류기업은 실제로 IPA 기반의 챗봇 서비스를 도입하여 기업의 비즈니스에 새로운 기회를 창출해낼 수 있는가에 관한 연구문제를 도출하였다. 기술의 융합에 대한 비전을 제시하고 해운 물류 업종에 빠른 보급 및 확산을 위하여 AI 챗봇 RPA 사무자동화 서비스에 대한 고객만족도를 설문조사 방법으로 조사하였다. 이러한 IPA(AI+RPA)챗봇 서비스가 고객에게 제공하는 서비스 품질의 만족도를 평가하고 이를 바탕으로 지속적으로 이용의도를 파악하기 위하여 SERVQUAL 모형중 4가지 요소 및 유용성을 추가하여, 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성, 유용성으로 설문에 대한 결과를 분석하였다. IPA 챗봇 서비스는 향후 해운물류업계에 노동의 질 뿐만 아니라 물류속도에 긍정적인 영향을 준다는 결과를 얻을 수 있었다. 또한 기술의 발전이 업계 종사자들의 직업을 잃을 수 있다는 불안감도 가져다 줄 수 있다는 것도 확인 할 수 있었다. 결과적으로 AI 챗봇 서비스를 도입하고자 하는 해운물류기업에게 전략적 시사점을 제시하고자한다.
#4차 산업혁명 #AI #RPA #IPA #챗봇 #The Fourth Industrial Revolution #AI #RPA #IPA #Chatbot

목차

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참고문헌 (49)

참고문헌 신청
강기두 / 2007 / 물류서비스품질의 개념화와 구성요인추출에 관한 연구 / 서비스경영학회지 8(3):57~83 dbpia 강승원 / 2018 / 수출 기업의 사무자동화 솔루션 도입 성과 및 성공 요인에 관한 연구: RPA (Robotic Process Automation) 적용 사례 중심으로 / 한국무역학회 세미나 및 토론회 google schola 강지원 / 2017 / 커피브랜드 앱의 개인화서비스에 대한 지각된 위험, 지각된 유용성, 지각된 용이성이 신뢰와 이용의도에 미치는 영향 -프라이버시 계산이론과 기술수용모델을 적용- / 관광학연구 41(4):79~94 dbpia Jungki Kwak / 2019 / 챗봇의 특성, 서비스가치, 고객만족 간 관계 연구 / 산경연구논집 10(3):45~58 dbpia 김동환 / 2011 / 스토리텔링으로 풀어보는 UX디자인, 에이콘 UX프로페셔널 시리즈 / 에이콘출판사 google schola

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