IPA를 활용한 고객응대 서비스가 고객만족에 미치는 영향 분석 :Analysis of the impact of customer service using IPA on customer satisfaction

김우근

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 김우근 (중앙대학교, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원)

지도교수: 하영목

발행연도: 2021

저작권: 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수38

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

IPA를 활용한 고객응대 서비스가 고객만족에 미치는 영향 분석 : 해운물류산업을 대상으로

김우근 , 김현중 , 하영목 국제상학 2021.09 학술저널

IPA를 활용한 고객응대 서비스가 고객만족에 미치는 영향 분석

김우근 글로벌물류학과 2021.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

스마트폰의 확산으로 개인용 컴퓨터를 활용한 인터넷 시장의 중심은 모바일 플랫폼으로 이동하였다. 이러한 인터넷의 중심이 모바일로 이동하게 되므로써 4차 산업혁명을 더욱 가속화 하게 되었다. 많은 산업분야에서 이러한 현상을 예의 주시하며, 고객 서비스 또한 긴밀하게 대응하고 있다. 이렇한 기술의 발전 및 활성화가 해운물류기업의 물류 환경을 변화 시키고 빠르게 산업 전반에 확산이 되고 있다.
AI, 챗봇, RPA 기술은 디지털 전환시대라고 불리는 요즘 가장 각광 받는 기술이다. 이 기술들은 많은 분야에서 적용되고 활용되고 있다. 그러나 아쉽게도 해당 기술을 융합하여 이용하는 분야는 지극히 제한적이였다. 금융 분야의 경우 챗봇 서비스를 활발히 이용하고, RPA의 경우는 사무자동화 부분의 일부 대기업 중심으로 활성화가 되고 있다. 해운물류분야의 경우 4차 산업혁명이후 선박이나 환경 부분에 대한 관심과 연구는 활발하였으나 AI, 챗봇, RPA를 이용한 비대면 사무자동화 부분의 연구는 전무하였다. 본 연구는 이러한 기술의 융합에 대한 비전을 제시하고 해운 물류 업종에 빠른 보급 및 확산을 위하여 AI 챗봇 RPA 사무자동화 서비스에 대한 고객만족도를 설문조사 방법으로 조사하였다. 설문조사는 챗봇을 경험한 일반 회사원들과 해운물류업계종사자의 인터뷰를 기반으로 진행하였다. 이러한 IPA(AI+RPA)챗봇 서비스가 고객에게 제공하는 서비스 품질의 만족도를 평가하고 이를 바탕으로 지속적으로 이용의도를 파악하기 위하여 SERVQUAL 모형중 4가지 요소 및 선행연구를 통한 유용성을 추가하여, 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성, 유용성의 독립 변수를 구성하였고, 고객만족도를 매개변수로 설정하여, 지속적인 이용의도를 종속변수로 정하여, 설문에 대한 결과를 분석하였다. IPA 챗봇 서비스는 향후 해운물류업계에 노동의 질 뿐만아니라 물류속도에 긍정적인 영향을 준다는 결과를 얻을 수 있었다. 또한 기술의 발전이 업계 종사자들의 직업을 잃을 수 있다는 불안감도 가져다 줄 수 있다는 것도 확인 할 수 있었다. 하지만 IPA 챗봇 서비스가 업계 도입이 전무한 상태에서 일부 챗봇 서비스로 미루어 유추하였기에 아쉬움이 많이 남았다. 후속연구를 통하여 기술의 발전 및 적용이 종사원들의 인식에 어떠한 영향을 주는지 파악하는 것들이 필요로 하고, 전문인력 양성 및 기술의 진입장벽을 낮춰 업계에 기술 확산에 기여하는 연구들이 필요하다고 판단하였다.

With the proliferation of smartphones, the center of the Internet market using personal computers has shifted to mobile platforms. As the center of the Internet moved to mobile, the 4th industrial revolution was further accelerated. Many industries are closely watching this phenomenon, and customer service is also responding closely. The development and activation of these technologies is changing the logistics environment of shipping and logistics companies and is rapidly spreading throughout the industry.
AI, chatbot, and RPA technologies are the most popular technologies these days, called the digital transformation era. These technologies are being applied and utilized in many fields. Unfortunately, however, the field of fusion and use of the technology was extremely limited. In the case of the financial sector, chatbot services are actively used, and in the case of RPA, some large corporations in the office automation sector are active. In the case of shipping and logistics, interest and research on ships and the environment have been active since the 4th industrial revolution, but there has been no research on non-face-to-face office automation using AI, chatbot, and RPA. This study presented a vision for the convergence of these technologies and investigated the technology expectations for the AI chatbot RPA office automation service in order to quickly spread and spread it in the shipping and logistics industry. The survey was conducted based on interviews with general office workers who experienced chatbots and those in the shipping and logistics industry. In order to evaluate the satisfaction of the service quality provided by this IPA (AI+RPA) chatbot service to customers and continuously grasp the intention to use it based on this, 4 elements of the SERVQUAL model and usefulness through previous research were added to increase reliability, confidence, empathy, responsiveness, and usefulness were composed of independent variables, and technology expectation (service quality) was set as a parameter, and continued use intention was set as a dependent variable, and the results of the questionnaire were analyzed. The IPA chatbot service was able to obtain the result that it has a positive effect on the logistics speed as well as the quality of labor in the future shipping and logistics industry. It was also confirmed that technological advances can bring anxiety that industry workers may lose their jobs. However, there was a lot of regret because IPA chatbot service was inferred by some chatbot service in the state where there was no industry introduction. It was decided that it was necessary to understand how the development and application of technology affects the perception of employees through follow-up studies, and studies that contribute to the diffusion of technology in the industry by nurturing professional manpower and lowering the barriers to entry of technology were necessary.

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 1
제2절 연구의 방법 3
제3절 연구의 구성 3
제2장 이론적 배경 및 선행연구 5
제1절 AI 챗봇과 RPA의 개념 및 특성 5
1. AI 챗봇 기술의 개념 및 특성 5
2. RPA 기술의 개념 및 특성 8
제2절 물류 산업의 AI 챗봇과 RPA 사례 11
1. 천경해운 IPA 챗봇 물류자동화 컨소시엄 11
2. 관세청 AI X-ray 특송화물 판독시스템 시범사업 13
3. 햄프킹(Hempking), 관세법인 세인 통관 자동화 사업 16
제3절 선행연구 18
1. 기술수용의도 18
2. 서비스품질 22
3. 고객만족도 26
4. 이용의도 28
제3장 연구모형 및 연구방법 31
제1절 연구모형 31
제2절 연구가설의 설정 33
제3절 설문지의 구성 35
1. 고객 서비스 품질 측정 35
2. 고객만족도에 대한 측정 37
3. 설문지 구성 38
제4절 자료수집 및 분석방법 39
1. 조사방법 39
2. 분석방법 39
제4장 실증분석 40
제1절 표본의 특성 40
1. 측정항목의 평가 41
2. 가설의 검증 결과 50
제5장 결 론 54
제1절 연구결과의 요약 54
제2절 연구의 한계 및 향후 발전방향 56
1. 연구의 한계점 56
2. 향후 연구방향 57
참고문헌 58
부 록 66
국문초록 71
Abstract 73

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)