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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서혜원 (경북대학교) 김지호 (경북대학교)
저널정보
한국심리학회 한국심리학회지: 소비자·광고 한국심리학회지: 소비자·광고 제23권 제1호
발행연도
2022.2
수록면
27 - 53 (27page)

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2022

복잡한 메뉴 주문 상황에서 직원의 시선이 소비자의 시각 행동 및 경험에 미치는 영향
서혜원 ,  김지호 한국심리학회지: 소비자·광고 2022.02 학술저널
복잡한 메뉴 주문 상황에서 직원의 시선 행동이 소비자 경험에 미치는 영향
서혜원 심리 2022.01 학위논문

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시선은 인간 대면 상호작용 상황에서 많은 정보를 전달하고, 인상형성이나 인지적 활동 등에 강력한 영향을 미치는 요인이다. 그럼에도 불구하고 소비자 접점에서 직원과 소비자 간의 시선 행동에 대한 연구는 제한적이며, 특히 국내 소비자 환경에서 직원의 시선의 영향력을 다룬 연구는 거의 없다. 본 연구는 국내 소비자 접점에서 직원의 시선이 소비자의 시선 행동에 미치는 영향력을 아이트래킹 방법론을 활용하여 검증하고, 나아가 전반적인 소비자의 경험과 접점 만족에 미치는 영향력을 연구하고자 한다. 한편, 소비자의 시선 행동은 인지 부하에 따라 달라질 수 있기 때문에, 연구는 메뉴의 복잡성에서 기인하는 인지 부하가 직원의 시선에 따른 소비자의 시선 행동 및 인지적 평가에 미치는 영향력을 함께 검증하고자 하였다. 연구는 2, 30대 성인을 대상으로 진행되었으며, 직원의 시선과 인지 부하에 따른 참가자의 시선 행동, 인상, 접점 만족, 재방문 의도를 다루었다. 연구 결과, 직원의 직접적 시선은 소비자의 인상, 접점 만족, 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 인지 부하는 소비자가 직원의 눈을 더 회피하도록 만들었다. 그러나, 인지 부하에 따른 시선의 영향력의 차이는 나타나지 않았다. 본 연구는 기존에 주목받지 못했던 소비자 접점 상황에서의 직원 시선의 영향력을 총체적으로 검증함으로써 학문적, 실무적 의의를 제공하고자 한다.
#시선 #눈 맞춤 #인지 부하 #서비스 접점 #아이트래킹 #gaze #gaze direction #eye contact #cognitive load #eye-tracking

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