라스트마일 딜리버리 서비스 품질과 의존성이 소매점의 지속적 이용의도에 미치는 영향

박민숙

doi:10.23839/kabe.2022.37.6.37

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박민숙 (부산가톨릭대학교)

저널정보: 한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제37권 제6호(통권 제136호)

발행연도: 2022.12

수록면: 37 - 58 (22page)

DOI: 10.23839/kabe.2022.37.6.37

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[연구목적] 본 연구는 최종 개별 소비자에게 직접 상품을 전달하기 위한 배송의 마지막 구간인 라스트마일 딜리버리(LMD; Last Mile Delivery)의 서비스 품질과 소비자 의존성이 서비스 접점 만족도와 소매점의 지속적 이용의도에 미치는 영향을 분석하고 시사점을 도출하고자 하였다.
[연구방법] LMD의 다양한 전략과 서비스 품질, 의존성, 만족에 관한 선행 연구를 검토하여 의존성을 높이는 LMD 서비스 품질요인으로 확신성, 신뢰성, 대응성, 공감성을 도출하고, 라스트마일에 대한 의존성과 서비스 접점의 만족이 소매점포에 대한 지속적 이용의도를 형성함을 제안하고 구조방정식 모형으로 가설을 검증하였다.
[연구결과] LMD의 서비스 품질 요인인 확신성, 신뢰성, 대응성, 공감성 모두 LMD에 대한 소비자 의존성을 높이는 것으로 나타났으며, 또한 이렇게 형성된 의존성은 서비스 접점에서의 만족도를 높이고 해당 소매점에 대한 지속적 이용의도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
[연구의 시사점] 온라인 구매과정에서의 유일한 서비스 접점인 라스트마일에서 다양하게 제공되고 있는 서비스 품질 요소를 도출하여 LMD에 대한 소비자 의존성 형성에 대한 연구를 통해 라스트마일에서의 만족도와 지속적 이용의도에 영향을 미치는 중요한 요인을 규명하고 이론적, 이론적 시사점을 제시하였다.

#라스트마일 딜리버리(LMD) #의존성 #서비스품질 #서비스접점만족 #지속적 이용의도 #LMD(Last Mile Delivery) #Service Quality #Dependency #Service Encounter Satisfaction #Continued Use Intention

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