대리점의 본사와의 관계해지에 미치는 영향 요인: 낙농기기 산업을 중심으로

남아영; 이미자; 서찬주                                         /Chan Joo Suh

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자료유형: 학술저널

저자정보: 남아영 이미자 서찬주 /Chan Joo Suh

저널정보: 한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제32권 제5호

발행연도: 2014.1

수록면: 107 - 121 (15page)

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본 연구는 낙농기기 산업에서 대리점의 본사와의 관계해지의도에 영향을 미치는 요인들에 대해 살펴보았다. 방법론적으로 본 연구에서는 정성적 연구 방법과 정량적 연구 방법을 병행하여 사용하였는데, 이는 산업재이자 장치산업이라 분류되는 낙농기기 산업에서만 볼 수 있는 기존 연구와 다른 고유의 영향요인을 발견하기 위함이었다. FGI를 통한 정성적 연구의 결과, 대리점의 본사의 관계해지의도 미치는 대리점의 평가 요인이 본사-최종 소비자, 본사-대리점의 두 가지 관계영역으로 구분 되는 것이 확인되었다. 본사-최종 소비자 관계영역에서 대리점의 본사에 대한 중요한 평가요인은 본사가 소비자에게 서비스실패가 일어날 경우와 본사의 제품의 품질이 좋지 않을 경우로 나타났다. 이러한 경우 대리점의 본사에 대한 호혜성 지각에 영향을 주어 관계해지의도에 영향 주는 결과를 보인 것이다. 그리고 본사-대리점 관계영역에서 대리점의 본사에 대한 중요한 평가요인은 본사가 대리점에게 불공정하게 대하거나, 기회주의적인 행동을 보일 경우로 나타나났다. 이러한 경우에 대리점은 본사에 대한 신뢰가 낮아져 관계해지의도가 높아지는 것이다. 정성적 연구결과와 선행 연구에 기초하여 본 연구의 가설이 설정되었다. 이를 검증하고자 154명의 낙농기기 산업 대리점의 관리자들에게 설문을 실시하였으며, PLS를 사용하여 가설을 검증하였다. 이를 통해 본사의 핵심 서비스실패와 본사 제품의 핵심 속성 품질 지각이 대리점의 호혜성 지각에 통계적으로 유의하게 부정적인 영향을 미친다는 결과를 검증하였다. 그러나 주변 서비스실패와 비핵심 제품 속성 품질 지각은 본사에 대한 대리점의 호혜성 지각에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 대리점의 본사에 대한 호혜성 지각이 대리점 본사에 대한 신뢰에 유의하게 긍정적으로 영향을 미치는 결과가 검증되었다. 마지막으로 호혜성 지각과 신뢰는 관계해지의도에 대해 부정적인 영향을 미친다는 결과가 통계적으로 유의하게 나타났다. 위의 정성적 연구와 정량적 연구를 종합하여 이론적, 실무적 시사점을 논의하였다. 연구목적: 본 연구는 낙농기기 산업에서 대리점의 본사와의 관계해지의도에 영향을 미치는 요인들에 대해 살펴보았다. 방법론적으로 본 연구에서는 정성적 연구 방법과 정량적 연구 방법을 병행하여 사용하였는데, 이는 산업재이자 장치산업이라 분류되는 낙농기기 산업에서만 볼 수 있는 기존 연구와 다른 고유의 영향요인을 발견하기 위함이었다.

This study investigated various factors influencing an agency’s intention to dissolve relationship with head office in a dairy equipment industry. To this end, this research used both qualitative and quantitative approaches. In order to find out unique factors for dissolving relationships in this industry, away from typical ones found out in the previous literature, a qualitative study(FGIs) was conducted with dairy equipment agencies and relevant personnel. In addition, to generalize findings from the qualitative study, a quantitative field survey was performed to verify hypotheses proposed by this study. From the results of the qualitative study, two different sources of dissolution intention were identified: the one was the relationship between head office and consumer, and the other that of head office and agency. Specifically, first, service failure and product quality emerged as major factors to dissolve the relationship. Second, in the head office-agency relationship, head office’s unfairness and opportunism were identified as major factors. In addition, these two factors adversely affected the agency’s trust in the head office and consequently the trust affected dissolution between the agency and the head office. Based on the findings from the qualitative research and literature review, a research model and hypotheses were established and empirically tested for 154 managers of dairy equipment agencies. The results showed that head office’s core service failure had statistically significant adverse effects on agency’s perceived reciprocity and quality perception of key attributes of head office’s products had significant positive effects on the agency’s perceived reciprocity. However, it was found that peripheral service failure and quality perception of trivial attributes of head office’s products did not significantly affect the perceived reciprocity. From the qualitative and quantitative studies, the following conclusion can be drawn: in a dairy equipment industry, 1) failure in core service and products’ key attributes turned out to be the most important dissolution factors, 2) unfairness and opportunism had significant adverse effects on trust while perceived reciprocity had significant positive effects on trust, and 3) perceived reciprocity and trust significantly acted as mitigating factors in dissolution intentions. Possible managerial and academic implications were also discussed.

#대리점의 본사 평가 요인 #서비스실패 #제품 속성 품질 지각 #호혜성 지각 #불공정성 #기회주의 #신뢰 #관계해지의도 #service failure #quality perception of attributes #reciprocity #unfairness #opportunism #trust #dissolution intentions

참고문헌 (54)

참고문헌 신청

강보현 / 2009 / 관계종결비용, 대안의 매력도, 목표불일치, 불공정성, 그리고 관계해지의도의 관계에서 의존과 갈등의 매개역할 / 마케팅연구 24(1):181~202

김미정 / 2012 / 레스토랑의 서비스실패에 대한 관계품질의 효과 / 호텔경영학연구 21(1):161~176

노원희 / 2010 / 유통업체의 영향전략이 소매업체의 기회주의 성향에 미치는 영향: 신뢰의 조절효과를 중심으로 / 마케팅연구 25(2):41~63

라선아 / 2012 / 서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향: 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 / 유통연구 17(1):1~36

박종철 / 2008 / 가격인상이 소비자 반응에 미치는 영향" 호혜성 지각의 조절역할을 중심으로 / 한국비즈니스리뷰 1(2):99~114

이 논문의 저자 정보

남아영

소속기관 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회)

주요연구분야 사회과학 > 신문방송학 사회과학 > 경영학

논문수 27 이용수 831

이미자

소속기관

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 0

서찬주 /Chan Joo Suh

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