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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
인옥남 (광주여자대학교)
저널정보
아시아문화학술원 인문사회 21 인문사회 21 제8권 제6호
발행연도
2017.1
수록면
827 - 840 (14page)

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본 연구의 목적은 저비용항공사 서비스품질에 대한 여행객들의 욕구와그에 수반하는 구매행동의 변화를 이해하기 위해 다차원 위계적 서비스품질모형을 기초로지각된 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향력을 평가하는 것이다. 이에 국적 저비용항공 여행객 228명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 수집된 자료는 SPSS 21.0 통계프로그램을 이용하여 실증･분석하였다. 연구가설의 검증 결과 지각된 상호작용품질(친절성, 반응성, 전문성), 결과품질(경제성, 안전성, 정시성), 물리적 환경품질(기능성, 쾌적성, 사회성)은 모두 행동의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 경제성은 가장 높은 영향력을, 안전성과 정시성은 가장 낮은 영향력을 미치고 있었다. 본 연구 결과저비용항공 여행객들의 구매행동을 향상시키기 위해서는 서비스의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질의 하위척도를 더욱 개발하고 강화할 것을 제안하며, 이를 통해 궁극적으로 저비용항공사들은 고객만족을 통한 경쟁우위의 목표를 달성할 수 있을 것이다.
#Multi-dimension Hierarchical Service Quality #Interaction Quality #Outcome Quality #Physical Environment Quality #Behavioral Intension

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