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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박주연 (국제대학교) 하홍열 (동국대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제19권 제4호
발행연도
2017.1
수록면
67 - 83 (17page)

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본 연구는 미용서비스 산업에서 다양성 추구 쇼핑동기, 쾌락적/실용적 쇼핑동기, 그리고 가격민감도를 중심으로 만족고객과 불만고객의 이탈행동의도의 차이를 실증연구를 통해 검증하였다. 온라인 리서치 회사의 서베이를 통해 총 263명 응답이 실증분석에 이용되었다. 연구결과에서 크게 네 가지 주요한 결과가 나타났다. 첫째, 만족한 고객그룹은 불만족한 고객그룹에 비하여 이탈행동의도가 상대적으로 낮았다. 둘째, 다양성 추구 쇼핑 동기는 불만족한 고객그룹에서 높은 이탈행동의도를 나타내었으나, 만족/불만족그룹과 다양성 추구쇼핑동기의 상호작용이 나타나지 않았다. 셋째, 쾌락적 추구동기 그룹이 실용적 추구동기 그룹에 비하여 고객이탈행동이 높게 나타났다. 마지막 흥미로운 결과는, 만족하지만 가격민감도가 높은 고객그룹은, 만족하지만 가격민감도가 낮은 고객그룹에 비해 상대적인 이탈행동의도가 높게 나타났다. 반면, 불만족하면서 가격민감도가 높은 고객그룹과 불만족하면서 낮은 가격민감도를 지닌 고객그룹간의 이탈행동의도의 차이는 상대적으로 만족한 그룹보다 낮게 조사되었다. 본 연구결과를 바탕으로 연구자들은 이론적 및 실무적 시사점과 한계점, 그리고 향후연구에 대한 방향을 제시한다.
#Satisfied customers #Dissatisfied customers #Behavioral defected intentions #Variety seeking #Hedonic/Utilitarian motivation

목차

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강만수 / 2013 / 한국과 중국은행 서비스에서 가치일치성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 은행 고객 유형에 따른 조절효과 분석 / 고객만족경영연구 15(2):29~45 google schola 김구성 / 2013 / 소셜커머스 이용동기, 혜택 및 불만족 요인이 구매행동 충성도에 미치는 영향 / 한국심리학회지: 소비자·광고 14(2):343~364 dbpia 김미숙 / 2001 / 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 소비자의 만족/불만족 영향요인 / 한국의류학회지 25(7):1353~1364 dbpia 김상용 / 2005 / CRM 고객데이터 분석을 통한 이탈고객 연구 / 아시아마케팅저널 7(1):21~42 dbpia 김재경 / 2009 / 사회 네트워크 분석을 이용한 충성고객과 이탈고객의 구매 특성 비교 연구 / 경영과학 26(1):183~196 dbpia

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