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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
지로요 (동국대학교 일반대학원 국제통상학과) 하홍열 (동국대학교)
저널정보
한중사회과학학회 한중사회과학연구 한중사회과학연구 제19권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
180 - 198 (19page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

중국 디디추싱 정황에 대한 고객만족과 이탈의도에 관한 연구 : 조절된 조절모형을 중심으로
지로요 국제통상학과 2021.01 학위논문
중국 디디추싱 정황에서 고객만족과 이탈의도에 관한 연구 -조절된 조절모형을 중심으로-
지로요 ,  하홍열 한중사회과학연구 2021.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 중국 소비자를 대상으로, 차량공유서비스 대표적인 기업인 디디추싱에 대한 고객만족과 이탈의도의 관계를 분석한다. 본 연구에서 특히 지각된 서비스품질의 조절효과 및 신변안전성의 조절적 조절효과를 회귀분석 Process Macro롤 이용하여 분석한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족 수준이 낮을 때 고객의 이탈가능성은 높아진다. 둘째, 전반적으로 서비스품질 수준이 낮다고 인지하고 고객집단에서 이탈가능성이 높아진다. 셋째, 고객만족-이탈의도의 관계는 서비스품질 수준이 낮고, 신변안전성 수준이 낮다고 인지하는 고객집단에서 더욱 나타난다. 마지막으로, 고객만족 수준이 높아도 고객은 이탈하지만, 서비스품질 수준이 높다고 지각하면 이탈가능성이 상대적으로 낮게 나타난다. 본 연구의 결과를 기반으로, 연구자들은 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제공한다.
#고객만족 #이탈의도 #지각된 서비스품질 #신변안전성 #조절된 조절모형

목차

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참고문헌 (43)

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고재윤 / 2009 / 외식업체의 서비스품질이 고객만족 및 고객이탈에 미치는 영향에 관한 연구 / 외식경영연구 12(2):91~114 dbpia 권재일 / 2012 / 항공기 탑승 승객의 안전지각이 신뢰, 브랜드이미지, 고객충성도에 미치는 영향 / 관광레저연구 24(7):115~132 dbpia 김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17(2):25~55 google schola 김완민 / 2009 / 호텔레스토랑의 분위기와 종업원의 서비스 및 식음료 상품이 고객의 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구 -고객만족과 대안매력도를 매개로- / Journal of The Korean Data Analysis Society 11(3):1629~1646 dbpia 김윤정 / 2017 / 택배업체의 CSV(공유가치창출)가 신뢰 및 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 실버택배 서비스를 중심으로 / 한국산업정보학회논문지 22(5):85~100 dbpia

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