접점 서비스 품질 측정을 위한 미스터리쇼핑(Mystery Shopping) 체크리스트 개발에 관한 연구 - 편의점을 중심으로 -

안병옥; 이형근

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안병옥 (세종대학교 일반대학원) 이형근 (한국능률협회컨설팅)

저널정보: 한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제19권 제4호

발행연도: 2017.1

수록면: 39 - 65 (27page)

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시장 환경이 고도화되면서 고객의 서비스에 대한 요구도 함께 변화하고 있어, 기업에서는 변화하는 고객의 요구 서비스를 제공하는데 어려움을 겪고 있다. 기업은 고객의 요구를 충족시키기 위해 서비스품질을 관리하고 평가함으로써, 변화하는 고객의 요구에 대응하는 서비스 방안을 지속적으로 모색하고 있다. 대표적으로 고객만족도를 측정하여 고객의 요구에 대응하는 방법을 도입하고 있다. 고객만족도는 서비스를 받은 후 고객이 체감적으로 평가하는 결과지표이다. 결과지표는 서비스를 제공하는 과정에 대한 평가가 어렵다는 단점을 가지고 있어 이를 보완하기 위해 기업에서는 과정지표인 미스터리쇼핑을 활용하고 있다. 미스터리쇼핑은 기업에서 고객 서비스를 표준화하여 고객에게 제공하는 서비스 표준을 기초로 평가한다. 서비스 표준은 고객에게 일관된 서비스를 제공하기 위한 좋은 방법이므로 대체로 도입하고 있다. 따라서 미스터리쇼핑을 성공적으로 평가하기 위해서는 서비스 표준을 근거로 한 평가지 개발이 매우 중요하다. 이에 본 연구는 미스터리 쇼핑의 평가지 개발에 주안점을 두었고, 평가지 개발 업종은 지속적으로 성장하고 있는 편의점을 대상으로 개발하였다. 조사 결과는 과정지표인 미스터리쇼핑과 결과지표인 고객만족도의 결과를 비교하여, 과정지표와 결과지표간의 연관성을 파악하였다. 본 연구 결과 과정지표는 결과지표와 연동하는 것을 확인할 수 있었으며, 이에 과정지표 관리가 중요함을 확인할 수 있었다. 본 연구 결과를 기반으로 기업에서는 미스터리쇼핑 체크리스트를 개발하는데 지초 자료로 활용할 수 있으며, 또한 과정지표 관리를 통해 고객서비스 향상에 도움이 될 수 있을 것으로 기대한다. 향후 미스터리 쇼핑을 도입하는 기업은 평가지 개발의 중요성을 인식하여 평가지 개발에 소홀함이 없길 바라며, 과정지표 관리를 통해 경쟁우위를 점하기 위한 방법으로 적극 활용하길 바란다.

As the market environment is changing with demand for customer services, the company is having difficulty in providing customers with the ever-changing needs of their customers. Companies are constantly seeking ways to respond to changing customer service by managing and evaluating service quality to meet customer needs. Customer satisfaction is typically measured by measuring customer satisfaction, customer satisfaction is a result of the customer's satisfaction assessment after receiving the service. The result indicators have a difficult disadvantage of assessing the process of delivering services. To compensate for this, companies are using mystery shopping malls. Mystery Shopping is evaluated based on the standard of service standards that businesses serve to standardize customer services. Service standards are generally introduced because they are a good way to provide three consistent services to customers. Therefore, the development of assessment sites based on service standards is critical to successfully evaluate mystery shopping. The study focused on developing psycho-optic evaluation sites, and the development of the questionnaire developed steadily towards the growing convenience stores. The results of the survey were compared with the results of the process, which is the result of mystery shopping and the outcome of the results-The relationship between the process indicators and the result indices was identified. The management of the results of this study was able to verify that the outcome of the study was aligned with the outcome indicator and that the process indicators were important. Based on the results of this study, the company expects to help improve customer service by managing process indicators. Also, companies adopting mystery shopping are realizing the importance of developing evaluation sites, so they do not want to develop the assessment site and we hope to utilize the process indicators as a way of achieving competitive advantage.

#Quality of Service #Mystery Shopping #KCSI

참고문헌 (47)

참고문헌 신청

김영갑 / 2011 / 서비스품질관리, 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑 / ㈜교문사

김영갑 / 2014 / 외식업체의 미스터리 쇼핑을 위한 평가척도 개발- 한식프랜차이즈를 중심으로 - / 외식경영연구 17(5):307~328

김우삼 / 2003 / 서비스모니터링 체크리스트에 관한 연구 / 서비스경영학회지 4(3):43~66

김신 / 2008 / 글로벌 IT기업의 성공요인 / 인터넷비즈니스연구 9(1):85~112

김판수 / 2011 / 커피전문점 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향:전환장벽의 조절적 작용 / 대한경영학회지 24(5):2499~2518

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안병옥

소속기관 세종대학교 일반대학원

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 11

이형근

소속기관 한국능률협회컨설팅

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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