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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장영혜 (계명대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제24권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
173 - 192 (20page)

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본 연구는 서비스 종업원들의 고객관련 사회적 스트레스(부당성, 공격성, 모호성)의 부정적 효과를 완화할 수 있는 요인으로 마음챙김의 조절적 역할을 확인하는 것이다. 자료는 대구ㆍ경북지역의 일선 서비스 직원들을 대상으로 대인면접을 통해 수집하였으며, 최종 401개 분석에 사용하였다. 분석결과, 부당한 고객의 기대는 서비스 직원들이 자신의 업무에 대한 동기가 발생하여 자기효능감과 향후 서비스 접점 상황에서 긍정적 감정표현의도를 증가시키며, 애매모호한 고객의 기대는 서비스 직원들의 자기효능감과 긍정적 감정표현의도를 감소시키는 요인이라는 것을 확인하였다. 또한 마음챙김은 고객관련 사회적 스트레스 요인로 인한 감정적 소진을 완화시키지는 못하는 것으로 확인되지 않았다. 이러한 결과는 스트레스 관리 이론에 도움이 될 뿐만 아니라 서비스 종업원들에 대한 기업의 지원활동과 같은 관리적 차원에서 시사점을 제시할 수 있다.
#Customer-related Social Stresses #Mindfulness

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참고문헌 (32)

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국민일보 / 2015 / 내 안의 소비자와 노동자 google schola 김경의 / 2008 / 한국판 자기-자비 척도의 타당화 연구 : 대학생을 중심으로 / 한국심리학회지: 건강 13(4):1023~1044 Crossref 김상희 / 2006 / 판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구 / 경영학연구 35(1):183~225 dbpia 김상희 / 2010 / 판매원의 감정지능은 고객을 즐겁게 만들 수 있는가?: 내부마케팅과 외부마케팅의 통합적 접근 / 경영학연구 39(6):1585~1621 dbpia 김태구 / 2012 / 일선 호텔직원의 임파워먼트, 고객언어폭력 및 감정고갈 간의 구조적 관계 - 고객언어폭력과 감정고갈 간에 개인 대처자원으로서 고객지향성의 조절역할 - / 외식경영연구 15(3):29~56 google schola

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