화학제품 B2B시장의 서비스품질 평가

박병인; 박기성

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박병인 (전남대학교) 박기성 ((주)한국카본)

저널정보: 한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제27권 제3호

발행연도: 2017.1

수록면: 125 - 145 (21page)

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본 논문의 목적은 화학제품의 B2B시장에서 물류차원요인을 비롯한 서비스품질 특성들이 산업구매자의 만족에 미치 는 영향을 평가하는 것이다. 서비스산업이 따로 없고 서비스요소가 다른 산업들에 비해 많고 적은 산업들로만 구분될 뿐이라는 Levitt(1972)의 견해처럼 서비스업과 제조업간에는 유사한 특성도 공유하기 때문에 서비스분야에 주로 적용되 던 서비스품질 평가방법이 제조업에서도 유용할 것이다. 실제로 제조업의 경우도 공장의 제조 단계만을 제외하면 서비 스 요소를 많이 갖고 있어 서비스업과 상당히 유사하다. 이에 서비스업분야에서 지속적으로 활용되고 있는 서비스수익 체인 및 서비스품질 개념을 화학제품 생산제품의 B2B시장 분석에 적용하였다. 본 연구에서는 화학제품 산업구매자들 의 조사결과에 대한 PLS구조방정식(PLS-SEM)분석을 통해 산업구매자의 서비스만족을 위한 서비스품질요소의 유용성 을 평가해보았다. 화학제품 B2B시장의 서비스품질차원을 물류차원품질, 상호작용품질, 기술적 품질, 그리고 경제적 품 질의 네 개 차원으로 구성하였다. 이러한 구조모형을 이용하여 산업구매자 및 판매자 국적(국내, 국외), 취급제품군(석 유화학, 정보전자, 전지), 응답기업규모(중소기업, 중견기업, 대기업), 응답자 직급(실무자급, 관리자급, 임원급), 그리고 담당직무(사무직, 기술직, 총괄)에 대한 다중집단 분석을 수행하였다. 분석결과 화학제품 B2B 시장의 산업구매자들의 경우도 화학기업이 서비스품질차원요인들을 여하히 관리하느냐에 따라 거래과정에서의 만족수준이 크게 증진될 수 있 음을 확인하였다. 또한 대체로 기술적품질과 경제적품질에서 취급제품, 기업규모, 응답자 직급 및 직군간 경로계수 차 이가 확인되어 별도의 서비스품질전략이 필요할 것이라 판단된다. 본 연구가 실증연구가 부족한 제조업분야, 특히 화학 기업 B2B시장의 산업구매자들을 대상으로 서비스품질 구조를 분석하였지만, 이러한 서비스품질수준이 고객만족을 경 유하여 수익성에 미치는 영향분석까지는 발전시키지 못했다. 추후연구에서는 화학제품 공급사슬에서 원재료 조달단계 부터 최종 소비자 단계까지에 달하는 서비스 공급사슬 구조모형을 구성하여 이론의 유용성과 시사점을 분석해 봐야 할 것이다.

The aim of this paper is to evaluate the effects of service quality characteristics including logistics dimension factors on the satisfaction of industrial buyers in the B2B market of chemical products. As Levitt's (1972) view that“There are no such things as service industries. They are only industries that are greater or lesser than those of other industries.” the evaluation and application of service quality, which was mainly applied to the service fields, are considered useful in the manufacturing industry because both of them have similar characteristics. In fact, the manufacturing industry is very similar to the service industry because it has many service components except for the manufacturing stage of the factory. The concepts of service profit chain and service qualities, which are continuously used in the service industry, are applied to the B2B market analysis of chemical products. The usefulness of service quality for service satisfaction of industrial buyers is evaluated through the PLS structural equation modelling (PLS-SEM) analysis for the survey of chemical buyers in this study. The service quality dimensions of the chemical B2B market are composed of four dimensions such as logistics quality, interaction quality, technical quality, and economic quality. The multi-group analysis of the structural equation model is conducted on the nationalities of industrial buyers and sellers, types of product families, buyers' size, positions, and jobs. The findings are as follows. The level of satisfaction in the transaction process of B2B markets can be greatly improved by the chemical companies managing the quality dimension factors. Additionally, it is confirmed that there is a difference in the path coefficients of structural model to the technical product quality and the economic quality of the heterogeneous factors, such as the product size, the size of the company, the respondents' position, and the job category. Even though this study tries to analyze the structures of service quality on the industrial buyers of chemical B2B markets, we have not been developed to analyze the impact on profitability that is the ultimate goal of the study. Future research should analyze the usefulness and implications of the theory by constructing a structure model of the chemical service supply chain from the procurement stage of raw material to the final stage of consumption.

#service quality #logistics quality #interaction quality #technical quality #economic quality #industrial buyer #PLS-SEM

참고문헌 (80)

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김건 / 2013 / 호텔 객실직원의 직무특성이 직무만족 및조직시민행동에 미치는 영향- 직원의 소속부서와 직급의 조절효과를 중심으로 - / 관광연구 28(4):281~300

김동환 / 2013 / 오피스빌딩 서비스품질 척도 개발에 관한 연구 - B2B 서비스품질과 산업재를 중심으로 - / 부동산학연구 19(1):45~68

박병인 / 2014 / 화학기업의 내부고객 만족도 향상 전략 / 로지스틱스연구 22(4):101~120

박병인 / 2015 / 화학기업의 내부마케팅 차원이 내부고객 만족에 미치는 영향분석: 성별 및 직급의 다중집단분석 / 서비스경영학회지 16(1):47~76

이성호 / 2012 / B2B 서비스품질의 척도 개발과 관계성과 분석에 관한 연구

이 논문의 저자 정보

박병인

소속기관 전남대학교

주요연구분야 농수해양학 > 해상운송학 TOP 10% 사회과학 > 경영학

논문수 33 이용수 3,482

박기성

소속기관 LG 화학

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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