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이용수
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본 논문의 목적은 화학제품 제조기업의 내부마케팅요인이 내부고객만족에 미치는 영향에 대해 반영지표모형과 조형지표모형의 타당성을 비교하고 다양한 인구통계변수의 조절효과를 분석하는 것이다. 제조기업 내부마케팅 요인의 영향력과 방향은 그동안 연구된 바가 없어 본 연구는 SmartPLS 3.0프로그램을 이용한 부분최소제곱 구조방정식(PLS-SEM)을 통해 이를 분석하였다. 연구결과 반영지표모형 및 조형지표모형 둘 다 타당하나 우월한 모형을 구분할 수 없어 기존연구는 거의 없지만 활용도가 큰 조형지표모형을 기준으로 분석하였다. 성별, 근무지, 직군, 사업부조직, 직급, 연령, 경력(근속년수) 등에 대한 3개 집단이상의 다중집단분석(MGA)을 통해 조절효과를 분석한 결과 근무지와 직군을 제외한 모든 변수들이 내부고객의 만족에 어느 정도 영향을 미쳤다. 성별은 ‘커뮤니케이션’요인, 사업부조직은 ‘경영층지원’요인, 직급은 ‘보상시스템’요인, 그리고 연령 및 경력은 ‘경영층지원’, ‘권한위임’ 및 ‘보상시스템’요인에 조절효과가 있음이 확인되었다. 추후에는 다양한 직급, 연령 및 경력 군에서 조절효과가 나타나는 이유를 더욱 구체적으로 규명해야 할 것이다.
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강기두 / 2005 / 내부서비스품질과 관련 변수들과의 관계에 관한 연구 / 품질경영학회지 33(3):1~18
강기두 / 2006 / 내부서비스품질 측정 도구의 신뢰성 및 타당성 분석 / 품질경영학회지 34(2):77~97
김건 / 2013 / 호텔 객실직원의 직무특성이 직무만족 및조직시민행동에 미치는 영향- 직원의 소속부서와 직급의 조절효과를 중심으로 - / 관광연구 28(4):281~300
김계수 / 2013 / SmartPLS이용 쉬운 구조방정식모델 / 도서출판 청람
김명학 / 2006 / 내부마케팅이 서비스품질과 고객만족에 미치는 효과에 관한 실증적 연구 / 국제지역연구 10(1):388~408
강기두 / 2006 / 내부서비스품질 측정 도구의 신뢰성 및 타당성 분석 / 품질경영학회지 34(2):77~97
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김명학 / 2006 / 내부마케팅이 서비스품질과 고객만족에 미치는 효과에 관한 실증적 연구 / 국제지역연구 10(1):388~408
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