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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
대옥천 (공주대학교) 이종호 (공주대학교)
저널정보
한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제26권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
51 - 62 (12page)

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21세기가 되면서 중국 경제의 빠른 성장에 따라 소비양식이 다양해지고 있다. 이러한 현상의 하나로 중국에서 인터넷을 통한쇼핑 이용자가 증가하고 있으며, 이를 지원하기 위한 중국의 전자상거래도 빠른 속도로 발전하고 있다. 이로 인해 중국의 배송대행업체도 급변하고 있으며, 사용자들도 배송대행업체를 활발히 이용하고 있다. 중국의 배송대행업체 물류서비스는 아직 초기단계에 있다고 할 수 있다. 현재 중국의 배송대행업체는 주로 운수, 창고저장 등기본적인 물류 업무를 위주로 하고 가공, 배송, 주문 등 서비스 기능이 여전히 초기 단계에 해당되기 때문에 발전 가능성은 무궁하다고 볼 수 있다. 또한 물류서비스 관리 역량, 기술 및 서비스 범위 등 아직 질적 성장이 요구되는 분야가 많은 실정이다. 이를위해서라도 중국의 배송대형업체의 물류서비스 품질과 만족도 등에 대해 체계적인 연구가 필요하다. 그러나 배송대행업체와 관련된 선행연구가 부족한 실정이며, 특히 배송대행업체의 물류서비스 품질과 소비자들의 재이용의도와 관련된 선행연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서 중국 배송대행업체의 물류서비스 품질이 만족도, 신뢰, 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하는 것은 목적이다. 본 연구에서는 물류서비스 품질에 대한 가설을 검증하기 위해 중국의 배송대행업체를 이용한 경험이 있는 208명의 중국사용자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 208명의 표본을 대상으로 실증분석 한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 물류서비스 품질의 신속성이 만족도와 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 배송대행업체의 물류서비스 품질중 신속성에 대한 불만족이 큼을 의미한다. 그러므로 배송대행업체는 고객에게 신속하게 배송될 수 있도록 제반 노력을 기울이되, 중국의 배송 현실을 고려하면 장기적으로 중국정부가 중소도시와 농촌지역의 교통시설개선 및 정책을 마련하고 이를 위한 투자가필요함을 알 수 있다. 동시에 배송대행업체는 자체적으로 배송 관련 작업 시간 단축 및 관리 체제를 전문시스템으로 정착시키려는노력이 필요하다. 둘째, 고객서비스가 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 배송대행업체의 고객서비스를 계속 향상 시키면 이용고객의 수가 증가하게 되고, 이에 따라 배송대행업체의 업무량과 이익도 증가될 것으로 사료된다. 환언하면 배송대행업체의 이익 증가는 궁극적으로 중국사회의 경제 성장과 국가 경제 성장에도 영향을 미칠 것으로 생각한다. 셋째, 물류서비스 품질의 친절성이 만족도와 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 아직도 중국에서는 배송대행업체가 배송하는 과정에서의 친절수준이 매우 낮음을 의미한다. 장기적으로 보면, 배송대행업체들이 이윤 확득 만을 목적으로 생각하면 안 되고 배송직원에 대한 교육을 통하여 마인드를 제고시킬 필요가 있다. 즉 배송직원을 대상으로 물류서비스 교육을 철저히 시키고, 물류섭서비스 업무에 대한 전반적인 이해와 지식을 함양시킬 수 있는 다양한방법을 강구할 필요가 있다.
#delivery agency #logistics service quality #satisfaction #reuse intention

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참고문헌 (32)

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강무희 / 2015 / 물류 서비스품질의 고객만족요인에 관한 한⋅중 비교연구 / 물류학회지 25(4):1~11 dbpia 김경훈 / 2013 / 온라인 쇼핑몰에서의 물류서비스 품질이 신뢰, 만족, 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 google schola 김영란 / 2015 / 희소성과 브랜드 신뢰도, 제품 유형 및 조절초점이 소비자 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 상품학연구 33(3):1~12 dbpia 김원곤 / 2014 / 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질과 재구매에 관한 통합적 실증연구 google schola 김인수 / 2009 / 중국 택배업체의 서비스 품질요인이 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 google schola

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