공기업의 공유가치창출(CSV)활동이 고객관계관리(CRM)에 미치는 영향 - 조직구성원을 중심으로 -

안인구; 송균석

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안인구 (건국대) 송균석 (건국대학교)

저널정보: KNU기업경영연구소 기업경영리뷰 기업경영리뷰 제11권 제3호

발행연도: 2020.1

수록면: 65 - 86 (22page)

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본 연구는 공기업의 CSV활동이 내부구성원의 고객관계관리에 미치는 영향에 관한 실증을 하는데 목적을 두고있다. CSV활동은 Porter and Kramer(2011)가 주장한 제품과 시장의 재인식, 가치사슬에서 생산성 재정의, 지역클러스터 개발에 두고 고객관계관리는 Morgan and Hunt(1994)와 Ganesan(1994)의 연구를 기반으로 한 조직신뢰와조직몰입을 구성하여 CSV와 CRM간의 영향관계를 분석하였다. 또한 김영 외(2014)의 연구에서 나타낸 바와 같이CRM의 구조인 신뢰가 몰입에 영향을 미치는 관계에 대하여 매개효과를 가지고 실증하였다. 연구 대상은 인천국제공항공사를 비롯하여 전체 36개 대표 공기업 중 CSV를 기업의 사명이나 경영방침으로 두고 있는 공기업을 대상으로 하여 288부를 가지고 실증분석을 실시하였다. 연구결과 공기업의 CSV활동 중 제품과 시장의 재인식 및 가치사슬에서 생산성의 재정의 활동은 조직신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 조직몰입에는 유의한 영향을 나타내지 않고 있다. 반면, 지역클러스터 개발의 경우 조직신뢰와 조직몰입 모두에 대하여 유의한 영향을 나타내고 있다. 또한 공기업의 CSV활동과 조직몰입의 관계에서 조직신뢰의 매개관계를 검증한 결과 제품과 시장의 재인식이조직몰입에 미치는 영향은 조직신뢰가 완전매개 효과가 있는 것으로 나타났으며, 가치사슬에서 생산성의 재정의와 조직몰입의 관계에서 조직신뢰가 부분매개 효과를 나타내고 있으며, 지역클러스터 개발과 조직몰입의 관계에서는 조직신뢰의 매개효과가 없는 것으로 볼 수 있다. 따라서 공기업의 CSV활동이 조직신뢰를 통한 조직몰입의 성과를 올리기 위해서는 합리적인 조직구조의 개편이나 환경오염 저감 제품 개발, 유연근무, 일-가정 균형 등과 같은 다양한 형태의 제품과 생산성을 고려한 혁신적변화가 요구됨을 알 수 있다. 또한 대외적인 공헌이나 사회적 가치의 실현에 중점을 둔 지역클러스터 개발 통하여조직신뢰와 조직몰입을 동시에 실현함으로써 지속가능한 공기업의 경영혁신을 가져올 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to perform empirical verification of the impact of SOE CSV activities on customer relationship management of internal members. CSV activities are focused on re-recognition of products and markets claimed by Porter and Kramer (2011), redefining productivity in the value chain, and developing regional clusters. Based on the research of Morgan and Hunt(1994) and Ganesan(1994), customer relationship management constituted organizational trust and organizational commitment, and analyzed the impact relationship between CSV and CRM. In addition, the mediation effect was verified empirically in the relationship that organizational trust, which is a component of CRM, affects organizational commitment. The subject of the study was an empirical analysis with 288 copies of the Incheon International Airport Corporation and public enterprises that have CSV as their corporate mission or management policy among 36 representative public enterprises. As a result of the research, it was shown that the re-recognition of products and markets and the redefinition of production definition in the CSV activities of public enterprises had a significant effect on organizational trust, but did not show a significant effect on organizational commitment. On the other hand, in the case of regional cluster development, it has a significant effect on both organizational trust and organizational commitment. In addition, as a result of verifying the mediating relationship of organizational trust in the relationship between CSV activities of organizations and organizational commitment, the effect of product and market rerecognition on organizational commitment showed that organizational trust has a full mediating effect. In the relationship between value chain productivity redefinition and organizational commitment, organizational trust has a partial mediating effect, and in the relationship between regional cluster development and organizational commitment, there can be no mediating effect of organizational trust. Therefore, in order for the CSV activities of SOEs to increase the performance of organizational commitment through organizational trust, innovative changes that take into account various types of products and productivity, such as reorganization of rational organizational structures, development of products that reduce environmental pollution, implementation of flexible working systems, and work-home balance, etc. Is required. In addition, through the development of regional clusters focused on realizing external contributions and social values, it is possible to bring about management innovation of a sustainable public enterprise by simultaneously realizing organizational trust and organizational commitment.

#공기업 #CSV #조직신뢰 #조직몰입

참고문헌 (48)

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강수진 / 2013 / 기업의 사회적 책임이 기업 가치에 미치는 영향 : 식품이물사고를 중심으로 / 사회적경제와 정책연구 3(1):1~28

권영철 / 2016 / 공유가치창출(CSV)을 위한 조직동적역량과 이론적 배경에 관한 연구 / 로고스경영연구 14(4):57~74

권주형 / 2020 / 사회혁신기업의 공유가치창출(CSV) 활동이 조직성과에 미치는 영향 : 조직정체성의 매개효과를 중심으로 / 상업교육연구 34(2):197~222

권혁신 / 2018 / 공공조직의 공유가치창출(CSV) 전략에 관한 연구 / 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 :121~121

김규미 / 2018 / 항공사의 지속가능 경영을 위한 종사원의 CSV활동인식, 조직신뢰, 조직시민행동 관계 연구 / 관광연구논총 30(2):55~81

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안인구

소속기관 건국대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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송균석

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