보험소비자의 비대면채널 선택 결정 요인에 관한 연구

곽민주; 김민정

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자료유형: 학술저널

저자정보: 곽민주 (충북대학교) 김민정 (충남대학교)

저널정보: 한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 소비자정책교육연구 제16권 제2호

발행연도: 2020.1

수록면: 153 - 174 (22page)

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보험가입 시 비대면채널은 대면채널에 비해 소비자의 보험료 부담을 경감시켜 소비자의 편익을 제고할 수 있으며, 중․소형 보험회사의 차별적 마케팅에 유용하게 활용될 수 있는 장점이 있다. 정보기술의 발달로 인해 상품에 대한 정보가 쉽게 공유되고, 디지털기기 사용에 익숙한 새로운 소비계층이 등장하면서 비대면채널의 이용 비율이 증가하고 있지만 대면채널에 비해서는 여전히 미비한 수준이다. 본 연구에서는 최근 3년 이내에 보험에 가입한 소비자 486명을 대상으로 판매채널별 소비자 특성 및 만족도를 살펴보기 위해 대면채널(340명, 70.0%) 집단과 비대면채널(146명, 30.0%) 집단으로 구분하여 보험가입시 채널 선택 결정 요인을 분석하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 보험가입 특성으로 대면채널 가입자는 상품경쟁력을, 비대면채널 가입자는 비용(보험료)을 중요하게 생각하고 있었다. 매월 평균적으로 대면채널 가입자는 45만원, 비대면채널 가입자는 30만원을 보험료로 지불하고 있었다. 둘째, 보험소비자역량 중 대면채널 가입자는 위험관리에 대한 태도 및 활용능력이, 비대면채널 가입자는 보험상품에 대한 지식수준이 높았다. 셋째, 소비자만족도는 보험금 지급서비스(대면채널 3.86점, 비대면채널 3.88점), 보험상품 및 보험회사의 신뢰성(대면채널 3.67점, 비대면채널 3.63점), 고객관리 및 부가서비스(대면채널 3.56점, 비대면채널 3.48점)의 순으로 나타나 고객관리 및 부가서비스에 대한 개선이 필요함을 시사하였다. 판매채널에 따라 ‘상품설명서 및 약관을 쉽게 찾을 수 있도록 구비하고 있다’와 ‘고객의 개인정보를 보호하기 위해 노력한다’라는 문항에서 유의미한 차이가 있었으며, 모두 대면채널 가입자의 점수가 높았다. 넷째, 비대면채널 선택 결정 요인을 살펴본 결과, 배우자가 있는 경우, 보험상품을 가입하는 동기가 아는 보험설계사의 권유가 아니라 위험관리나 자산 증식 수단인 경우, 정보수집 경로가 인터넷인 경우, 매월 납부하고 있는 보험료가 적을수록, 보험소비자 기능 점수가 낮을수록 비대면채널을 선택할 확률이 높았다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 보험소비자의 합리적 선택을 위해 비대면채널 활용을 촉진하기 위한 마케팅과 보험소비자역량 교육의 함의를 제공하였다.

The advantages of non-face-to-face channels(NFFC) are that it can be used as a differentiated marketing strategy for small and medium-sized insurance companies and the convenience of consumers due to less of a premium burden compared to face-to-face channels(FFC). With the development of information technology, information about products is easily shared, and as the number of consumers familiar with using digital devices increases, the use rate of NFFC is increasing, but it is still lower than FFC. In this study, the characteristics and satisfaction of consumers by sales channel were analyzed for 486 consumers who had insurance within the last three years. The main findings are as follows: First, as a characteristic of insurance purchase, users of FFC valued product competitiveness, and users of NFFC valued insurance premiums. Users of FFC were paying an average of 450,000 KRW per month, and users of NFFC were paying 300,000 KRW as insurance premiums. Second, according to an analysis of insurance consumer capacity, consumers using FFC had a high level of attitude and utilization capacity for risk management, and consumers using NFFC had a high level of knowledge of insurance products. Third, as a result of analyzing customer satisfaction according to channels, insurance payment services ranked first (3.86 for FFC, 3.88 for NFFC), followed by the reliability of insurance products and insurance companies (3.67 for FFC, 3.63 for NFFC), and customer management and additional services (3.56 for FFC, 3.48 for NFFC) It was found that both FFC and NFFC require improvement in customer management and other services. Depending on the sales channel, there were significant differences in statements such as “The company prepared product descriptions and terms to make the consumer easy to find,” and “The company is trying to protect customers' personal information,” and both scored high in FFC consumers. Fourth, as a result of analyzing the factors behind consumers' decision to use NFFC, it was found that if they have a spouse, when the motivation for signing up for insurance products is not the recommendation of an financial planner, if they collect information on the Internet, the lower the monthly premium paid, and the lower the score of insurance consumers' functions, the more likely they are to choose NFFC. Based on these results, this study provided implications of marketing and insurance consumer competency education to promote the use of NFFC for rational choice of insurance consumers.

#비대면채널 #대면채널 #보험소비자특성 #보험소비자역량 #소비자만족도

참고문헌 (29)

참고문헌 신청

공명숙 / 2016 / 보험소비자 측면에서 본 비대면채널의 효익과 만족도 / 한국심리학회지: 소비자·광고 17(1):223~245

김정현 / 2011 / 소비자 재무관리역량 척도 및 지수 개발 연구

김현민 / 2018 / 보험소비자의 구매성향이 보험유통채널 선택에 미치는 영향에 관한 연구 / Financial Planning Review 11(2):67~95

금융감독원 / 2020 / 2019년도 민원동향 (민원사례) / 보도자료(2020.4.20.)

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