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자료유형
학술저널
저자정보
이연우 (제주대학교) 김미정 (동의대학교 경제경영전략연구소)
저널정보
동북아관광학회 동북아관광연구 동북아관광연구 제17권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
191 - 212 (22page)

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본 연구의 목적은 항공사가 직원들을 위해 제공하는 교육지원, 서비스교육 프로그램과 같은 투입변인이 목표, 교수자, 학습자, 내용, 환경과 같은 과정변인에 어떠한 영향을 미치는지 또한 이러한 과정변인들이 직원만족도, 직원이직율과 같은 비재무성과와, 고객성과와 같은 성과변인에 어떠한 영향관계를 미치는지를 규명하고자 하였다. 본 연구는 국·내외의 6개의 항공사에 근무하고 있는 직원들을 중심으로 설문조사를 실시하였으며 투입, 과정, 성과변인간의 관계를 규명하기 위해 구조모형방정식을 이용하였다. 분석결과를 보면 교육지원과 서비스교육 프로그램은 과정변인(목표, 교수자, 학습자, 내용, 환경)에 통계적으로 유의하게 나타났으며, 내용관련변인과 목표변인이 고객성과에 영향을 미치는 것으로 나타났고 환경관련변인과 목표관련변인이 비재무성과에통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 직원들은 조직의 서비스교육에 대한 지원에 관해중요하게 인지하고 있었으며 지속적인 서비스교육을 통해 직원의 조직에 대한 만족을향상시킬 수 있으며 직원이직을 감소시킬 수 있음을 알 수 있었다.
#항공사 #서비스교육 #투입변인 #과정변인 #성과변인

목차

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참고문헌 (44)

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김미경 / 2012 / 항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 동북아관광연구 8(2):97~118 google schola 김수연 / 2015 / 저가항공사의 서비스품질, 지각위험, 고객만족, 재구매의도간의 영향관계분석 -준거가격의 조절효과- / 동북아관광연구 11(4):155~176 dbpia 김수연 / 2015 / 항공기업의 경영자지원이 긍정적 감정, 자긍심, 직장애착에 미치는 영향 / 동북아관광연구 11(2):85~104 dbpia 박인주 / 2012 / 브랜드이미지가 브랜드태도와 행동의도에 미치는 영향 - 저비용 항공사 중심으로 - / Tourism Research (35):133~149 dbpia 이성석 / 2003 / 항공사 서비스교육 성과의 영향변인에 관한 연구 google schola

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