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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김미정 (제주대학교) 이연우 (제주대학교)
저널정보
경성대학교 산업개발연구소 산업혁신연구 산업혁신연구 제38권 제4호
발행연도
2022.12
수록면
78 - 91 (14page)

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본 연구의 목적은 여행사가 서비스교육을 위해 제공하는 투입변인(서비스교육 프로그램, 교육지원)이 과정변인(목표, 교수자, 학습자, 내용․환경)에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 이러한 과정변인들이 성과변인(비재무성과, 고객성과)에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구는 서울․부산지역의 여행사에 근무하고 있는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 260부를 배부하여 회수된 214부를 SPSS 25.0 프로그램을 활용하여 다중회귀분석을 통해 변인 간의 인과관계를 규명하고자 하였다. 분석결과를 보면 교육지원과 서비스교육 프로그램은 과정변인(목표, 교수자, 학습자, 내용․환경)에 통계적으로 유의하게 나타났다. 학습자, 내용․환경변인은 비재무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났고 내용․환경, 교수자변인은 고객성과에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 직원들은 그들의 조직이 제공하는 서비스교육이 중요하다고 인지하고 있으며 지속적인 서비스교육은 조직에 대한 직원의 만족감이 향상되고 직원이직률을 감소시키는 중요한 요소임을 확인하였다. 또한, 서비스교육을 통해 신규고객을 확보할 수 있는 근거로서 여행사 직원과 고객과의 성공적인 접촉점을 형성하는 데 도움이 될 것이라고 사료된다.
#과정변인 #서비스교육 #성과변인 #여행사 #투입변인 #input variable #performance variable #process variable #travel agency #service education.

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