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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최 영 (세종대학교) 이충훈 (세종대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제43권 제6호
발행연도
2019.1
수록면
31 - 47 (17page)

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본 연구는 호텔 레스토랑의 부정적인 VOC(voice of customer)의 귀인 3가지 속성(내적귀인, 통제성 및 안정성) 간 상호작용이 직원의 지각된 부정적인 감정유형과 감정소모의 정도에 미치는 영향을 알아보기 위해 수행되었다. 또한, 부정적 감정을 짜증, 화, 후회 및 수치의 4가지 유형으로 나누어 VOC로 유발된 부정적 감정의 유형 별 지각된 정도에 따라 직원의 감정소모에 미치는 영향력이 상이한지 추가적으로 규명하기 위해 귀인이론 및 정서와 관련된 선행연구에 근거하여 서울의 5성급 호텔 레스토랑에서 근무하는 직원을 대상으로 실증연구를 수행하였다. 연구결과 부정적인 VOC의 3가지 귀인속성 간 상호작용에 따라 직원이 지각한 부정적 감정의 유형과 그 정도는 차이가 존재함을 규명하였으며, 부정적 감정이 직원의 감정소모에 미치는 영향은 또한 그 유형에 따라 달라질 수 있음을 밝혀냈다. 본 연구는 서비스실패에 따른 고객의 감정 및 행동반응에 편중된 선행연구의 관점을 넘어 부정적 VOC가 직원의 감정지각과 소모에 미치는 영향을 살펴봤다는 점에 이론적 의의가 있으며, 호텔의 관리자는 VOC로 인해 직원이 느끼는 감정소모를 감소시키기 위해 직원의 다양한 감정유형을 유발시키는 원인을 이해하고 이를 예방할 필요가 있다는 점을 시사한다는 측면에서 그 가치가 있다고 할 수 있다.
#고객의 소리 #귀인이론 #부정적 감정 #감정소모 #호텔 직원

목차

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참고문헌 (54)

참고문헌 신청
고인곤 / 2017 / 항공사 직원들의 감정노동 유형별 소진에 대한 실증적 연구 / 관광학연구 41(7):83~100 dbpia 공옥례 / 2007 / 서비스 실패에 따른 귀인 및 부정적 감정과 행동반응에 관한 연구 google schola 김경욱 / 2016 / 외식업체 종사원들의 감정노동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향:직무만족의 조절효과 / Culinary Science & Hospitality Research 22(7):158~172 dbpia 김미경 / 2018 / 고객 불량 행동이 카지노 종사원의이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 google schola 김은숙 / 2009 / 기업 브랜드의 시각적 아이덴티티 반영 정도에 따른 고객 감성 반응의 차이 : 고객관계관리 증진을 위한 DM을 중심으로 google schola

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