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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
김정훈 (경희대학교) 권오병 (경희대학교)
저널정보
한국경영학회 한국경영학회 융합학술대회 한국경영학회 2015년 통합학술발표논문집
발행연도
2015.8
수록면
1 - 9 (9page)

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VOC(Voice of Customer)는 특정 제품이나 서비스에 대한 조사가 아니라 고객의 의견 및 요구를 직접 알 수 있는 중요한 자원이다. 즉, VOC 정보를 활용하면 고객 대응 속도 향상 등 고객 만족도와 경영 성과를 제고할 수 있다. 하지만 VOC 내에 고객 불만 진술 등 다양한 비정형 데이터가 존재함에도 불구하고 분쟁 시 참고자료로만 활용하는 등 분석에 직접적으로 활용하지 않았다. 따라서 본 연구의 목적은 VOC 비정형 자료에 대한 텍스트마이닝을 통해서 획득되는 속성과 VOC 정형 자료를 결합하면 업무처리의 소요시간 등 고객 만족도를 예측하는 정확도가 개선되는지를 검증하는 것이다. 더 나아가 고객의 만족도를 예측하는 모형을 개발하고자 한다. 이를 위해 실제 기업 VOC 자료를 활용하고 C4.5 등 판별 알고리즘을 통해 그 성능을 실증 분석하였다. 또한 실제 VOC 자료의 활용에서 발생하는 공백 자료의 처리 등 분석 상의 이슈들을 제안하고자 한다.

목차

1.서론
3. 방법론
4. 실험 및 결과
5. 토의 및 결론

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