Kano 모델을 활용한 검도장 서비스품질 평가 연구

전기제; 신승호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 전기제 (공군사관학교) 신승호 (국민대학교)

저널정보: 한국대학검도연맹(대한검도학회) 대한검도학회지 대한검도학회지 제32권 제1호

발행연도: 2021.10

수록면: 79 - 90 (12page)

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이 연구는 Kano(1984)의 이원적 품질분류 기법을 활용하여 검도장 서비스품질에 관한 소비자의 요구사항을 주관적 만족도와 객관적 만족도를 동시에 고려하고자 한다. 이를 통하여 검도장에서 수련생들에게 제공되는 서비스품질의 현재 만족도와 개선을 위한 기초적 자료를 제시하는데 그 목적이 있다. 이 연구의 연구대상은 현재 검도를 수련하고 있는 성인 수련생을 모집단으로 설정하여 설문조사를 실시하였으며, 2016년 7월 9일부터 10일에 개최된 제28회 한국사회인 검도대회를 방문하여 조사를 실시하였다. 설문조사 방법은 편의표본추출법(convenient sampling)을 활용하여 표본을 추출하였고. 200부의 설문지를 배포 및 회수하여 최종적으로 189부의 자료가 이 연구의 실제 분석에 사용되었다. 이 연구의 자료처리는 Kano의 분석 모델을 통해서 검도장 서비스품질을‘매력적 품질 요소’,‘일원적 품질 요소’,‘당연적 품질 요소’,‘무관심 품질 요소’,‘역 품질 요소’,‘회의적 품질 요소’로 분류하였다. 이와 같은 과정은‘Microsoft Office Excel 2013’을 활용하였으며, SPSS 21.0을 이용하여 빈도분석을 실시하였다. 연구 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, Kano모델을 이용하여 검도장 서비스 품질 요소를 분류한 결과, 매력적 품질 요소는 접근성(대중교통, 주차 등), 선호도 프로그램 진행, 수련생 간의 커뮤니케이션의 3개 항목으로 분류되었다. 일원적 품질 요소는 검도장의 쾌적 및 청결, 기자재 정렬, 탈의실 및 샤워실 등의 19개의 항목으로 분류되었다. 둘째, Timko(1993)가 제시한 고객 만족 계수를 산출하였으며, Better지수의 값은 공간 확보, 검도 실기 능력, 지도자와의 대화 순으로 나타났으며, Worse지수의 값은 기자재 정렬, 수준에 맞는 프로그램, 지도자 용모 순으로 나타났다.

The purpose of this study was to consider both subjective satisfaction and objective satisfaction of consumers" requirements for kumdo club service quality using Kano"s (1984) dual quality classification technique. Through this, this study aims to present basic data for the current satisfaction and improvement of service quality provided to participant at kumdo clubs. The survey was conducted targeting the population of adult trainees currently learning Kumdo, by visiting the 28th Korea Kumdo Championship for Social Members held in Seoul Olympic 2nd Gymnasium for two days from July 9th to July 10th 2016. The samples for survey were extracted by using the convenient sampling among non-probability sampling. and then total 200 questionnaires were collected. Total 189 questionnaires were used for the actual analysis after excluding 11 questionnaires with insincere responses or no reliability. Through Kano"s analysis model, the data processing of this study classified kumdo field service quality as "attractive quality factor", "universal quality factor", "natural quality factor", "non-interest quality factor", "reverse quality factor", and "sceptual quality factor". In this process, "Microsoft Office Excel 2013" was used, and frequency analysis was conducted using SPSS 21.0. The result as follows: first, total 22 service quality items of Kumdo club were classified. In the results of the analysis, three items like ‘accessibility(public transportation, parking, and etc)’, ‘preferred program’, and ‘communication between trainees’ were classified as attractive quality factors. Items classified as unitary quality factors were total 19 items such as ‘comfort & cleanliness’, ‘arrangement of equipments’, ‘changing room & shower room’. Second, the customer satisfaction coefficient suggested by Timko(1993) was calculated, and the value of the Better index was in the order of securing space, leader"s kumdo performance, and communication, and the value of the Worse index was in the order of equipment alignment, program level, and leader appearance.

#검도 #검도장 #서비스품질 #Kano 모델 #고객 만족 계수 #Kumdo #Kumdo Club #Service Quality #Kano Model #Customer Satisfaction Coefficient

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