Customer Retention Model in the Medical Service Organization: Focusing on Specialized Hospital Services

오상현

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오상현 (구미대학교)

저널정보: 국제융합경영학회 The Journals of Economics, Marketing & Management 융합경영연구 제9권 제2호

발행연도: 2021.1

수록면: 45 - 55 (11page)

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목적?본 연구의 목적은 의료서비스 섹터에서 관계몰입과 고객충성도를 향상시키기 위한 선행변수로 서비스품질, 공정성 및 관계혜택을 제시하고 이들 요인간 구조적 분석을 제시하고 실증분석하였다. 연구설계?척추 전문병원에서 치료를 받은 경험이 있는 환자를 대상으로 설문 조사를 실시한 것입니다. 결과?서비스 품질, 공정성 및 관계혜택은 관계몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 관계몰입은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론?의료서비스 상황에서 서비스 품질, 공정성 및 관계혜택과 같은 핵심서비스 및 부가서비스의 조합은 관계몰입과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 의료 서비스 섹터에서 서비스 품질, 공정성 및 관계혜택의 역할을 파악하였으며 경쟁이 치열한 의료서비스 상황에서 관계지향성을 높이기 위한 관계몰입과 고객충성도의 역할을 이해하는 데 도움을 제공하였다.

#서비스품질 #공정성 #관계혜택 #관계몰입 #고객충성도

참고문헌 (42)

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Anderson, E. W. / 2000 / Strengthening the satisfaction-profit chain / Journal of Service Research 3(2):10~120

Anderson, E. / 1992 / The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channel / Journal of Marketing Research 29:18~34

Berry, L. L. / 1983 / Emerging Perspectives on Services Marketing / American Marketing Association :25~28

Bolton, R. N. / 1991 / A multistage model of customers' assessments of service quality and value / Journal of Consumer Research 17(4):375~384

Boulding, W. / 1993 / A dynamic process model of service quality : from expectations to behavioral intentions / Journal of Marketing Research 30(1):7~27

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주요연구분야 사회과학 > 경영학

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