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자료유형
학술저널
저자정보
Seung-In LEE (Rural Development Administration) Yoonseo PARK (Jeonbuk National University) Yanchun JIN (Huizhou University) Yan ZHANG (Tianjin Dingsheng Wireless Technology Network Co.)
저널정보
한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제18권 제8호
발행연도
2020.1
수록면
89 - 102 (14page)

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Purpose: Our purpose in this study is to compare the SERVQUAL, SERVPERF, and non-difference score measures and to find out which one is better for measuring the service quality of the multiplex cinema service. We also aim to analyze the structural relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Methodology: For the study, we collected data from respondents who have used the multiplex cinema services and conducted an empirical test. SPSS 18.0 was used for descriptive frequency analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis, AMOS 18.0 was used for structural equation modeling analysis of causal relationships among variables introduced in research hypotheses. Results: The main results of this study are as follows. First, we found that the non-difference score measure provided a much better model than did other service-measuring models (SERVQUAL, SERVPERF) in Korean and Chinese multiplex cinema. Second, two service-quality factors (Korea-tangibles and assurance vs. Chinatangibles and empathy) between the multiplex cinema service quality factors significantly influenced customer satisfaction, which had a significant effect on customer loyalty in Korean and Chinese multiplex cinema. Conclusions: Based on the results, the authors discuss the implications and limitations of this study and future research directions at the end of the paper.
#Multiplex Cinema #Service Quality #Service Quality Measurement Model #Customer Satisfaction #Customer Loyalty

목차

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참고문헌 (54)

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Tor Wallin Andreassen / 1998 / Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise / International Journal of Service Industry Management 9(1):7~23 Crossref Babakus, E. / 1989 / Enhancing Knowledge Development in Marketing / AMA :195 google schola Mary Jo Bitner / 2018 / Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses / Journal of Marketing 54(2):69~82 Crossref Bitner, M. J. / 1994 / Service Quality :72~94 google schola Ruth N. Bolton / 2018 / A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes / Journal of Marketing 55(1):1~9 Crossref

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