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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
진도원 (동국대학교-서울 대학원 경영학과) 박찬규 (동국대학교-서울 경영학과)
저널정보
한국IT서비스학회 한국IT서비스학회지 한국IT서비스학회지 제18권 제3호
발행연도
2019.1
수록면
17 - 35 (19page)

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Call centers do not simply play a role of responding to customers' calls, but they have developed into a core unit for maintaining competitiveness through services, marketing, or sales. Since the service quality of call centers heavily affects customer satisfaction, organizations have focused on enhancing it by reducing waiting time and increasing service level. One of the techniques, which improve the service quality of call centers, is to employ multi-skilled agents that can handle more than one type of calls. This study deals with three issues relevant to multi-skilled agents. First, we analyze how the way of allocating a specific group of agents to a set of skills affects the performance of call centers. Secondly, we investigate the relationship between the number of multi-skilled agents and the performance of call centers. Finally, we examine the impact of agent selection rules on the performance of call centers. Two selection rules are compared : the first rule is to assign a call to any available agent at random while the other rule is to assign a call preferably to single-skilled agents over multi-skilled agents when applicable. Based on simulation experiments, we suggest three implications. First, as the length of cycles in the agent-skill configuration network becomes longer, call centers achieve higher service level and shorter waiting time. Secondly, simulation results show that as the portion of multi-skilled agents increases, the performance of call centers improves. However, most of the improvement is attained when the portion of multi-skilled agents is relatively low. Finally, the agent selection rules do not significantly affect the call centers' performance, but the rule of preferring single-skilled agents tends to distribute the workload among agents more equally.
#Call Center #Multi-Skilled Agents #Service Quality #Simulation

목차

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참고문헌 (15)

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김성문 / 2011 / 최적화와 시뮬레이션을 이용한 콜센터의 인력 배치 연구 / 산업공학(IE interfaces) 24(1):40~50 dbpia 김윤배 / 2003 / 시뮬레이션을 통한 콜센터의 성능 개선 / 한국시뮬레이션학회 논문지 12(4):83~94 google schola 류기동 / 2018 / 시뮬레이션을 활용한 옴니채널 컨택센터의 상담사 배치 최적화 연구 / 한국시뮬레이션학회 논문지 27(2):91~100 google schola 추병주 / 2012 / 지역보건복지 콜센터 설치 방안 연구 google schola Atlason, J. / 2004 / Call center staffing with simulation and cutting plane methods / Annals of Operations Research 127:333~358 google schola

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