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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2000.1
- 수록면
- 37 - 37 (1page)
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생활수준이 향상되고 소비자의 욕구수준이 높아짐에 따라 소비자는 동일제품이라도 이왕이면 많은 상품구색을 갖추고 쾌적한 점포환경에서 높은 수준의 서비스를 제공받으면서 구매하기를 원한다. 이에 따라 기업측에서도 높은 품질의 서비스는 이윤가능성을 높이며 이것은 곧 생산성으로 나타나 시장점유율과 ROI를 높이며 다른 비용들을 감소시키므로 마케팅 전략도 최근에는 생산 중심 경영에서 서비스 중심 경영으로 옮겨 가고있다. 최근의 서비스품질에 대한 연구는 단순히 판매원에 의한 서비스에서 점포속성 전 영역에서의 확대되고 있어 무형적 경제재인 순수 '서비스'의 개념 외에도 유형재의 판매에 수반되는 부가적인 서비스의 개념을 포함시킨다. 이에 따라 본 연구는 두 가지의 연구목적을 가진다. 첫째, 먼저 정확한 서비스 품질의 정의를 정립하고, 그에 따른 서비스 품질의 측정도구를 개발하여 서비스품질의 하위 차원들 간의 관계를 살펴보고자 하는 것이 우선적인 목적이다. 둘째, 제품관련 변수가 동일할 경우에 점포 유형에 따른 서비스 품질의 차이를 알아보고 아울러 점포선택 행동과 점포만족도에 대한 서비스 품질의 영향이 어떠한지도 살펴보고자 한다. 본 연구는 이론적 연구와 실증적 연구로 진행되었다. 실증적 연구에서는 백화점, 패션전문점, 독립된 유명상표 대리점의 세 점포 유형을 선정하였으며, 이때 제품관련 변수를 통제하기 위하여 대리점과 전문점에 입점해 있는 전국상표를 중심으로 표집대상을 제한한 후에 매장에서 방금 옷을 구매하고 나온 구매자들을 대상으로 설문지법으로 조사하였다. 표집결과 총 503부가 회수되었으나 무성의한 응답지를 제외시켜 총 463부가 통계자료로 사용하였다. 연구결과 다음과 같다. 1. 의류점포의 서비스 개념은 제품과 연계되어 전적으로 고객의 욕구충족을 위한 무형의 활동으로 정의되나, 유형인 점포의 VMD, 분위기, 상품구색 그리고 점포정책 등에 영향을 받는다. 2. 의류점포의 서비스는 크게 점포서비스와 판매서비스로 나눌 수 있으며, 요인분석 결과 점포서비스에는 매장의 VMD, 매장의 분위기, 매장의 쾌적성, 상품구색, 점포정책의 5차원이 속했으며, 판매서비스에는 판매원의 확신성, 반응성의 2차원이 포함되었다. 이들 차원들의 서비스품질에 대한 설명력은 56.56％로 나타났다. 이 중 판매원의 확신성 차원이 가장 설명력이 높았다. 3. 점포유형 별 서비스품질의 차이는 점포서비스의 5차원에서만 차이를 보였는데 특히 패션전문점의 평가가 높았다. 매장의 쾌적성에는 백화점의 평가가 가장 낮았고 나머지 요인에서는 백화점과 대리점은 유의한 차이가 없었다. 4. 점포만족도에 대한 서비스품질의 영향을 보면, 점포정책, 판매원의 확신성, 매장의 분위기, 매장의 VMD 순으로 영향을 미쳤으며, 이들 서비스품질만의 영향력은 38％로 나타났다.
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