서비스 프로세스 개선을 통한 마스타자동차의 고객만족 실현

우문규; 곽수환

doi:10.15706/jksms.2019.20.4.005

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자료유형: 학술저널

저자정보: 우문규 (서강대학교) 곽수환 (한국교통대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제20권 제4호

발행연도: 2019.11

수록면: 89 - 107 (19page)

DOI: 10.15706/jksms.2019.20.4.005

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The objective of this paper is to find out the business performances of service process innovation in the Master Motors. The Master Motors is selected as a case study company because it is a leading motor service company in South Korea. It is Korea’s first comprehensive automobile management service provider, recently expanded into electric vehicle manufacturing business. Therefore, it is a service productization company as the opposite concept of product servitization.
This paper shows the process innovation that Master Motors successfully performed three kinds of innovation that are responsible service system, quality innovation team, and introduction of scheduling method.
The authors employed the gap analysis between before and after performance of process innovation in three types of innovation. The results of analysis shows that three types of process innovation affect on the improvements of efficiency and effectiveness in Master Motors.
This paper will suggest the practical implication for many companies that wish to pursue process innovation in automobile industry.

#Automobile industry #Business performance #Process innovation #Service innovation

참고문헌 (26)

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곽수환 / 2009 / 국내 서비스산업의 기술혁신 결정요인: 자원준거론 및 산업조직론 관점에서 / 서비스경영학회지 10(2):1~25

김광재 / 2010 / 고객요구 일반화하면 혁신 콘셉트 보인다 / Dong-A Business Review 59:24~28

김용세 / 2010 / 리사이클링까지 설계, 가치체험 업그레이드 / Dong-A Business Review 59:30~34

김유영 / 2010 / 타이어, 만들기만 하면 팔린다? T’스테이션은 서비스까지 판다 / Dong-A Business Review 59:18~22

김지현 / 2015 / 제조와 서비스의 혁명적 만남 프로비스 / 미래의 창

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우문규

소속기관 서강대학교

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곽수환

소속기관 한국교통대학교

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