호텔 기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원 직무수행능력과 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 - 임파워먼트의 조절효과를 중심으로 -

이승환

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 이승환

저널정보: 한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제44권 제3호

발행연도: 2019.1

수록면: 145 - 169 (25page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

호텔 기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원 직무수행능력과 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 - 임파워먼트의 조절효과를 중심으로 -

이승환 Tourism Research 2019.01 학술저널

2018

전략적 인적자원관리시스템이 호텔 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 임파워먼트의 조절효과를 중심으로

이승환 호텔경영학과 2018.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

인적자원관리에 대한 선행연구는 조직구성원의 직무수행 성과나 직무에 대한 태도 등에 어떤 영향을 지속적으로 미치는지에 그 초점을 맞추어 왔다. 특히, 호텔기업은 인적 서비스의 의존성이 타 기업에 비해 상대적으로 높기 때문에 종사원의 정확한 채용과 관리, 훈련은 서비스의 생산과 판매에 매우 높은 영향을 미치게 된다. 또한, 호텔기업은 호텔 종사원 개인이 가지고 있는 직무수행능력이 곧 호텔기업의 서비스 상품임을 인지하고 이러한 종사원의 자발적인 참여, 공유, 권한부여는 호텔을 이용하는 고객의 만족도와 직결되어 경영효율에 크게 영향을 미치는 것을 인지하여야 할 것이다. 본 연구에서는 호텔 기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향과 직무수행능력이 서비스 품질에 미치게 되는 영향관계를 분석하고, 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 관계에서 임파워먼트의 조절효과를 실증적으로 검증하고자 한다. 실증분석의 결과는 다음과 같은 연구의 결과를 도출하였다. 첫째, 호텔기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향을 검증한 결과 종사원의 직무수행능력에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 직무수행능력이 서비스 품질에 미치는 영향을 검증한 결과 호텔 종사원의 직무수행능력은 서비스 품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 영향관계에 있어서 임파워먼트가 조절하는지를 분석한 결과 서비스 품질의 하위요인인 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성은 임파워먼트의 상호작용변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았으며, 서비스 품질의 하위요인 공감성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 상품을 제공하는 종사원의 관리는 매우 중요하다고 할 수 있고, 이러한 관리는 종사원들의 능력을 향상 시키는 것에 크게 기여한다고 볼 수 있다. 특히 서비스를 제공하는 종사원이 고객에게 관심을 가지고, 고객의 편에 서서 고객의 이익을 충분히 고려할 수 있는 공감성을 가지고 있다면 고객이 느끼는 서비스 품질에 대한 만족도는 더욱 높아질 것이다.

A prior study on human resource management has focused on how the organization's performance or attitude toward the task has affected continuously. Especially, hotel companies have a relatively high dependence on human services. Therefore, accurate recruitment, management, and training will have a significant effect on service production and sales. In addition, a hotel company should recognize that the job performance competence of a hotel employee is a service product of a hotel company, and recognize that the voluntary participation, sharing, and empowerment of such employee is directly related to the satisfaction of the customer using the hotel, which greatly affects its management efficiency. This study attempts to empirically analyze the effect of strategic human resource management system on the Job Performance competence of hotel employees, and the effect of employee's Job Performance competence on the service quality, and to prove the moderating effect of empowerment on the relationship between hotel employee's Job Performance competence and service quality. The results of the empirical analysis are as follows. First, in the result of verifying the effect of strategic human resource management system on job performance competence of hotel employee were found to have a significantly positive effect (+) on hotel employee’s job performance competence. Second, hotel employee’s job performance competence was found to have a significantly positive effect (+) are service quality. Third, in the result of analyzing whether empowerment is affected by hotel employee’s job performance competence and service quality, the sub‐factors of service quality such as reliability, tangibleity, reactivity, and assurance were found to have no statistically significant effect on empowerment interaction variables. In addition, empathy, a sub‐factor of service quality, has a statistically significant effect on the interaction variables of empowerment. The management of employees who provide such a service is very important, and that this management can contribute greatly to improving the ability of employees. In particular, if the employee providing the service is interested in the individual customer and has the empathy that can take the customer's interest fully into consideration, the customer's satisfaction with the service quality will be even the higher.

#Strategic Human Resource Management System #Job Performance Competence #Service Quality #Empowerment

참고문헌 (60)

참고문헌 신청

강창동 / 2012 / 고객접점서비스가 서비스품질인식, 접점만족, 관계의 질과 관계행동요인에 미치는 영향연구 / 관광연구 26(6):1~29

고선희 / 2009 / 서비스교육훈련이 직원의 교육성과와 서비스품질에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 10(2):133~152

권동인 / 2003 / 고몰입인적자원관리와 조직유효성의 관계에 있어서 지식경영의 조절효과에 관한 탐색적 연구 / 조직과 인사관리연구 27(2):1~31

김도영 / 2002 / 기업장면에서의 맥락수행 구성요인에 대한 탐색적 연구 / 디지털경영연구 8:61~91

김성대 / 2016 / 고객-기업 동일시가 서비스품질과 추천의도의 관계에 미치는 매개효과 -호텔레스토랑을 중심으로- / Tourism Research 41(2):1~19

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이승환

소속기관 한국관광산업학회

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 1 이용수 50

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (60)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)