의료서비스에서 속성별 만족도가 전반적 만족도에 미치는 영향 -상황적 관여도의 조절 효과-

정재훈; 한장희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정재훈 한장희

저널정보: 한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제16권 제2호

발행연도: 2009.1

수록면: 243 - 258 (16page)

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본 연구의 목적은 의료서비스의 평가 속성에 대한 만족도가 전반적 고객 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악함과 동시에, 이러한 영향 관계가 고객의 관여도 즉, 입원 기간에 따라 차이가 있을 것으로 보고, 이를 장기 입원 환자와 단기 입원 환자로 구분하여 두 집단 간 고객 만족도에 어떠한 차이가 있는지를 실증 분석하는데 있다. 본 연구의 실증을 위해 입원 치료를 받았던 10,024명을 대상으로 한 설문 조사 자료를 분석하였다. 연구 결과, 의료서비스 품질의 평가 속성은 전반적 고객 만족도에 차별적 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 이는 입원 기간과 같은 상황적 관여도에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과의 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향이 논의되었다.

#의료서비스 #속성별 만족도 #관여도 #전반적 만족도 #Customer Satisfaction #Attribute-Level Satisfaction #Involvement #Medical Care Service

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Babakus, E / 1992 / Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Service; An Empirical Investigation / Health Service Research 26 (6) : 767 ~ 786

Cronin, J / 1994 / SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance- based and Perceptions Minus Expectations Measurement of Service Quality / Journal of Marketing 58 (1) :

Fitzsimons, J. A / 1997 / Service Management / McGraw- Hill : 150 ~ 152

Georgette, M / 1997 / Managing Perceptions of Hospital Quality / Marketing Health Service 17 (1) : 28 ~ 35

Gronroos, C / 1984 / A Service Quality Model and Its Marketing Implication / European Journal of Marketing 18 (4) : 36 ~ 44

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정재훈

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주요연구분야 사회과학 > 경영학

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한장희

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