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저널정보
한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제16권 제3호
발행연도
2006.1
수록면
1 - 16 (16page)

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Many financial service organizations use various types of penalties (e.g., late payment fee, overdraft fee), often inflicting customer complaints and, in extreme cases, attrition. This study examines how customers evaluate penalties using concepts from attribution theory and literatures of social justice and customer satisfaction/ dissatisfaction. The study hypothesizes that both cognitive (i.e., attribution, perceived fairness, disconfirmation) and affective (i.e., emotion) responses influence customer’s penalty judgment and tests the effect of moderation between attribution and perceived fairness on penalty judgment. The study uses a crosssectional survey design and collects data using the critical incident technique. The results show that attributions have significant moderating effects on the relationship between perceived fairness and dissatisfaction with the penalty and that perceived fairness, emotion, and attribution have a significant influence on penalty evaluation. The study provides discussion of the findings and managerial implications.
#Penalty #Perceived Fairness #Attribution #Customer Dissatisfaction #Financial Service

목차

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/ 1958 / The Psychology of Interpersonal Relations google schola / 1965 / Inequity in Social Change in Advances in Experimental Social Psychology google schola / 1978 / Self?HH]Serving Biases in the Attribution Process A Reexamination of the Fact or Fiction Question Journal of Personality and Social Psychology google schola / 1984 / Consumer Reactions to Product Failure Journal of Consumer Research google schola / 1987 / A Field Study of Causal Inferences and Consumer Reaction The View from the Airport Journal of Consumer Research google schola

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