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디자인융복합학회 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 제16권 제6호
발행연도
2017.1
수록면
253 - 269 (17page)

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Self-service, which is expanding rapidly due to the development of advanced technologies, is becoming significant in product–service systems (PSSs), which are defined as combined systems of products and services. As self-service replaces service providers, the importance of customers’ determination of activities and the necessity of developing new PSS design guidelines are emerging. In this research, based upon a literature review and observations, an analytical framework is suggested. In addition, a survey was carried out for analysis of self-checkout, which is a representative offline self-service system; therefore, rational and emotional expectation factors and momentary and sequential experiences were deduced. As a result of analyzing the factors’ influence on customer satisfaction, in order to reduce the gap between expectation and experience activity, sequential experience is considered more significant than momentary experience and a moderated effect of emotional expectation is considered higher than that of rational expectation. The outcomes of the analysis were utilized in the attributes for design method of PSS based on self-service through the process of analyzing the features and order of activity and the structure of expectation and experience.
#Product-Service System Design #Customer Activity #Expectation #Experience

목차

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Atkinson / 1970 / The Dynamics of Action / John Wiley & Sons : 11 ~ google schola Dagger, Tracey S / 2007 / A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model / Journal of service research 10 (2) : 12 google schola Davis, Fred D. / 1989 / User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models / Management science 35 (8) : 982 ~ 1003 google schola Fishbein, Martin / 1975 / Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to research and theory / Addison-Wesley google schola Hoerl, Christoph / 2013 / A succession of feelings, in and of itself, is not a feeling of succession / Mind 122 (486) : 373 ~ 417 google schola

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