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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국스포츠정책과학원 체육과학연구 체육과학연구 제28권 제3호
발행연도
2017.1
수록면
652 - 666 (15page)

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[목적] 본 연구는 IPA기법을 활용하여 스크린야구장에 방문한 이용객들의 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 분석하는데 목적이 있다. [방법] 이를 위해 2017년 1월 26부터 5월 27일까지 비확률표본추출법 중 편의표본추출법을 이용하여 스크린야구장을 이용한 경험한 이들을 모집단으로 선정하였으며, 총 230명에게 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료 총 230개 중 불성실한 응답한 설문지 17부를 제외한 총 213부에 대해 SPSS 21.0를 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 빈도분석, 그리고 IPA분석을 실시하였다. [결과] IPA분석결과는 다음과 같이 나타났다.Ⅰ사분면은 현대화된 시설과 장비 등 총 7개의 속성이 도출되었고, Ⅱ사분면에는 프로그램에 대한 신뢰, 지속적인 서비스 제공 등 5가지 속성으로 나타났다. 또한 Ⅲ사분면의 경우 고객에게 약속했던 서비스, 문제 발생 시 직원들의 관심과 노력 등 총 5가지의 속성으로 확인되고, Ⅳ사분면에서는 회원에게 관심을 기울이는 것, 회원들의 이용시간의 일치 등 4개의 속성으로 분석되었다. Slack's(1994) diagonal model의 관점에서 분석한 결과에서는 개선해야 할 부분으로 직원들의 복장과 용모, 내부시설, 고객에게 약속했던 서비스 등 12가지의 속성이 도출되었다. 또한 현재 적절하게 제공되고 있는 속성으로는 현대화된 시설과 장비, 야구를 즐기기에 적합한 시설 등 5가지 속성으로 나타났고, 과잉 제공되고 있는 속성의 경우 회원에게 관심을 기울이는 것, 회원들의 이용시간의 일치 등 4개의 속성으로 나타났다. [결론] 본 연구결과를 토대로 스크린야구장을 운영하기 위한 마케팅 및 경영실무 자료가 될 수 있는 데 그 의의가 있다.
#스크린야구 #서비스품질 #중요도-만족도 분석 #Slack's #1994) diagonal model #Screen baseball #Service quality #IPA analysis #Slack's #1994) diagonal model

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