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자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제8권 제3호
발행연도
2010.1
수록면
131 - 148 (18page)

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The purpose of this paper is to develop and empirically test an extension to the three-column format SERVQUAL instrument to evaluate service quality in airline industry. This article combines the literatures of service quality and air transport quality to develop the conceptual framework. The instrument was tested on a passenger using In-Chon international airport. Valid responses to 192 questionnaires were statistically analyzed. High Cronbach alpha values supported the reliability of the instrument and content / construct validity were demonstrated also. Regression analysis identified relative importance of the quality factors that had significant effects on overall customer satisfaction. Several zones of tolerance about airline service quality were identified for each dimension and attribute. Based on the six dimensions, the practical use of the zones of tolerance for identifying areas of quality shortfall and managing airline service quality was illustrated in this paper. Empirical applications of the three-column SERVQUAL instrument and some methods to suitably evaluate airline service quality were provided.
#Airline Industry #Service Quality #Zone of Tolerance

목차

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참고문헌 (28)

참고문헌 신청
Alotaibi, K.F / 1992 / An empirical investigation of passenger diversity, airline service quality, and passenger satisfaction / 박사 / Arizona State University google schola Brown, T. J. / 1993 / Research note: improving the measurement of service quality / Journal of Retailing 69 (1) : 127 ~ 139 google schola Carman, J. M. / 1990 / Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions / Journal of Retailing 66 (1) : 33 ~ 55 google schola Cavana, R. Y. / 2007 / Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality / International Journal of Quality & Reliability Management 24 (1) : 7 ~ google schola Chen, C. / 2008 / Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passenger: Evidence from T google schola

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