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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김병건 (한국소비문화학회) 문정숙 (숙명여자대학교)
저널정보
한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 소비자정책교육연구 제4권 제1호
발행연도
2008.1
수록면
69 - 83 (15page)

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본 연구는 생명보험의 소비자불만 대응시 서비스회복에 영향을 미치는 요인과 서비스 만족도와의 상관성 및 요인별 영향도를 분석하고자 시도되었다. 연구는 불만을 제기한 고객 600명을 대상으로 한 리서치 결과를 토대로 실시하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 절차요인, 담당자요인 및 결과요인은 모두 만족도와 높은 正의 상관성이 있음이 확인되었다. 둘째, 서비스만족도에 영향을 미치는 주요 요인은 “처리소요시간, 담당자만족도, 불편사항해결, 경청태도, 최초연락받은시간”이며, 특히 처리신속성이 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 셋째, 고객요구사항을 받아들이지 않았더라도 신속한 처리와 담당자의 대응태도의 개선을 통해서도 충분히 만족도를 향상시킬 수 있음이 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 시사점과 함께 실무에 적용할 수 있는 실천사항을 제시하였다.
#service recovery #customer satisfaction #consumer complaint

목차

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참고문헌 (8)

참고문헌 신청
백종득 / 2003 / 불만고객이 서비스 성과에 미치는 영향 / 한국생산관리학회지 14(1):63~83 google schola 윤성욱 / 2004 / 서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근 / 소비자학연구 15(1):135~158 dbpia Blodgett, J. G. / 1997 / The effects of Distributive, procedural, and interactional justice on post-complaint behavior / Journal of Retailing 73(2):185~210 google schola Hoffman, Scott W. Kelly / 1995 / Tracking Service Failure and Employee Efforts / Journal of Services Marketing 9(2):49~61 google schola Kelly, Scott W.K. / 1994 / Ante- cedents to Customer Expectations for Service Recovery / Journal of the Academy of Marketing Science 22(1):52~61 google schola

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