객관적 성과평가와 주관적 시민만족도의 관계 : 서울시 자치구 민원행정서비스를 대상으로 :서울시 자치구 민원행정서비스를 대상으로

이석환

doi:10.21888/KPAQ.2018.12.30.4.773

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이석환 (한양대학교)

저널정보: 한국정부학회 한국행정논집 한국행정논집 제30권 제4호

발행연도: 2018.12

수록면: 773 - 802 (32page)

DOI: 10.21888/KPAQ.2018.12.30.4.773

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본 연구는 기존연구의 한계를 보완하여 객관적 성과평가와 주관적 시민만족도의 관계에 대한 보다 타당한 결과를 도출하고자 하였다. 객관적 성과는 DEA 효율성 점수로, 그리고 주관적 시민만족도는 서울시 자치구 민원행정서비스 시민평가의 종합만족도 지수와 효율성 차원만족도 지수로 측정하였다. 양자 간의 관계는 서울시 25개 자치구의 민원행정서비스를 대상으로 상관관계분석, OLS, HLM을 이용하여 검증하였다. 상관관계분석 결과, 양자 간의 관계는 자치구 수준에서는 통계적으로 무의미하나, 개인 수준에서는 실질적인 관계의 정도는 약하지만 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 반면, 회귀분석에서는 OLS와 HLM 모두에서 객관적 성과가 종합만족도 지수와 효율성 차원만족도 지수 모두에 통계적으로 유의미한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 개념적 부합성 부족, 자료의 집계화, 모형설정 오류 등이 양자간 불일치를 유발한 원인이라는 이론적 주장이 타당하며, 양자를 결합한 종합성과평가 모형을 적용하여 공공부문의 성과를 평가하는 것이 올바른 방향이라는 것을 시사한다.

#객관적 성과평가 #주관적 시민만족도 #위계선형모형 #Subjective Citizen Satisfaction #Objective Performance Evaluation #Hierarchical Linear Model

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