산업체 급식서비스 요인과 환경친화성 요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 : 산업체 급식 고객의 평가를 중심으로 :산업체 급식 고객의 평가를 중심으로

남세환; 이준혁

doi:10.24992/KJHT.2018.08.27.06.125.

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자료유형: 학술저널

저자정보: 남세환 (보람케이터링) 이준혁 (영산대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제6호(통권 제110호)

발행연도: 2018.8

수록면: 125 - 144 (20page)

DOI: 10.24992/KJHT.2018.08.27.06.125.

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2018

산업체 급식서비스 요인과 환경친화성 요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 : 산업체 급식 고객의 평가를 중심으로

남세환 , 이준혁 호텔경영학연구 2018.08 학술저널

산업체 급식서비스 요인과 환경친화성 요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 : 산업체 급식 고객의 평가를 중심으로

남세환 호텔관광경영학과 2018.01 학위논문

2011

산업체 급식서비스 요인이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 : 울산지역 급식기업 비교를 중심으로

남세환 , 이준혁 , 이창호 호텔경영학연구 2011.10 학술저널

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본 연구는 환경친화성, 산업체 급식서비스, 고객만족도, 고객충성도 등의 관계를 파악하고자 하였다. 산업체 급식서비스에서 증가하고 있는 환경친화적인 정책들은 이미 경쟁수준이 치열할 정도로 성장기에 접어들고 있다. 따라서 현재 산업체 급식기업들은 환경친화적인 경영을 필수적으로 운용해야 할 시점이다. 본 연구에서는 울산지역 산업체 급식서비스를 이용하고 있는 3개 회사 직원을 대상으로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하였다. 총 423부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS for Window 24.0과 AMOS 24.0으로 실증분석을 수행하였다. 탐색적 요인분석을 통해 속성을 정제하여 산업체 급식서비스에서는 음식의 품질, 종사원의 서비스능력, 청결성, 식당의 시설, 종사원의 친절성, 편리성, 식당환경 등의 요인이 도출되었으며, 환경친화성에서는 친환경음식제공 및 친환경시스템의 요인이 도출되었다. 또한 고객만족도 및 고객충성도도 요인화되었다. 전체 구성요인에 대한 확인요인 분석결과 평균분산 추출값(average variance extracted)이 0.5 이상으로 추출되었으며, 개념 신뢰도(construct reliability)는 0.7이상으로 추출되었다. 따라서 집중타당성이 있는 것으로 판단하였으며, 또한 상관관계분석을 통해 살펴본 결과 판별타당성이 있는 것으로 나타났다. 구조모형분석결과 환경친화성 요인들인 친환경음식제공과 친환경시스템은 산업체 급식서비스에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 친환경음식제공은 음식의 품질, 청결설, 식당의 시설, 종사원 서비스능력 등의 순으로 영향을 미치며, 친환경시스템은 종사원 서비스능력, 청결성, 식당의 시설, 음식의 품질 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 산업체 급식서비스 중 음식의 품질 만이 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 고객만족도는 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 환경친화성에서 친환경시스템은 고객만족도에, 친환경음식제공은 고객충성도에 각각 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 차이분석을 시도한 결과 성별, 연령, 학력, 직업형태, 직위, 이용횟수 등에 따른 차이점을 발견하였다.

This study attempted to verify the relationship between environment friendliness, contracted food service, customer satisfaction, and customer loyalty. Environment-friendly policies, which are increasing in the industry food service market, are already growing competitively. Therefore, it is time for industry food companies to operate environmentally friendly management. In this study, self-administered questionnaires were conducted for three company employees using the industrial food service in the Ulsan area. A total of 423 valid questionnaires were obtained and analyzed by SPSS 24.0 and AMOS 24.0. Factors such as food quality, service ability of employees, cleanliness, facilities of restaurant, kindness of employees, convenience, restaurant environment etc. were derived from industrial food service through an exploratory factor analysis. Also, eco-friendly food provision and eco-friendly system factors from the environmental friendliness were distilled. Confirmatory factor analysis was conducted to verify convergent validity and construct reliability. As a result of the confirmatory factor analysis, eco-friendly food provision, eco-friendly system, quality of food, employees’ competencies, cleanliness, facilities of restaurant, customer satisfaction and customer loyalty were extracted. The confirmatory factor analysis showed that the average variance was extracted above 0.5 and the construct reliability was extracted above 0.7. As a result of the structural equation model analysis, the eco-friendly food provision and eco-friendly system were found to affect the contracted food service. Among the factors of contracted food service, food quality had a positive effect on customer satisfaction. The contracted food service customers’ satisfaction also had an effect on customer loyalty. In eco-friendliness, eco-friendly system influenced customer satisfaction and eco-friendly food provision had an effect on customer loyalty. As a result of the difference analysis, we found differences according to gender, age, education, job type, position, and number of use.

#Contracted Food Service #Eco-Friendly Factors #Customer Satisfaction #Customer Loyalty #산업체 급식서비스 #환경친화성 #고객만족 #고객충성도

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