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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.10
- 수록면
- 181 - 199 (19page)
이용수
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본 연구는 산업체 급식서비스의 성숙기 시점에서 어떠한 요인이 고객만족에 선행변수이며 또한 고객만족과 충성도와의 관계는 어떠한가를 확인하기 위하여 수행되었으며, 산업체 급식기업들 간의 차이를 확인하기 위하여 수행되었다. 실증분석을 위해 울산지역 3개의 산업체 급식서비스 기업으로부터 총 450부의 유효한 설문지를 회수하여 분석하였다. 분석결과 첫째, 총 43개의 산업체 급식서비스 속성을 도출하였으며 4개의 요인(서비스, 메뉴, 편리성, 음식의 품질)을 도출하였다. 둘째, 구조모형분석을 통해 산업체 급식서비스 요인과 고객만족 및 충성도의 관계를 파악한 결과 서비스요인만이 고객만족에 영향을 미쳤으며 고객만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 셋째, 산업체 급식서비스 기업 간의 차이를 확인한 결과 편리성-->고객만족, 음식의 품질--> 고객만족, 고객만족--> 충성도 등의 경로에서 산업체 별로 유의미한 차이를 발견하였다. 따라서 대기업에 비해 중소기업은 메뉴, 음식의 품질과 관련된 개선으로 경쟁을 극복해 나가야 할 것으로 판단된다. 그러나 본 연구는 울산지역으로 한정되었으며 또한 차이분석과 관련된 선행연구의 부족으로 그 한계점을 포함하고 있다. 따라서 향후 연구의 일반화를 위해서는 전국 조사가 필요할 것이며, 본 연구와 관련된 후속연구가 필요할 것이다.
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