고객의 서비스가치와 관계가치가 신뢰, 고객만족, 관계 몰입, 고객충성도, 교체의도에 미치는 영향

천해광; 이상호

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 천해광 (경일대학교) 이상호 (경일대학교)

저널정보: 한국경영학회 한국경영학회 융합학술대회 한국경영학회 2017년 제19회 경영관련학회 통합학술대회

발행연도: 2017.8

수록면: 555 - 578 (24page)

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2018

고객가치, 브랜드 동일시, 신뢰가 충성도에 미치는 영향 : 고객가치, 브랜드 동일시, 신뢰가 충성도에 미치는 영향

천해광 경영학과 2018.01 학위논문

2017

고객의 서비스가치와 관계가치가 신뢰, 고객만족, 관계몰입, 고객충성도, 교체의도에 미치는 영향

천해광 , 이상호 의사결정학연구 2017.12 학술저널

고객의 서비스가치와 관계가치가 신뢰, 고객만족, 관계 몰입, 고객충성도, 교체의도에 미치는 영향

천해광 , 이상호 한국경영학회 융합학술대회 2017.08 학술대회자료

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금융산업에 있어 경쟁이 심화될수록 고객의 교체의도를 줄여 이탈을 방지하고 고객을 유지해야 하는 전략의 중요성이 더욱 높아진다. 이를 위해서는 고객의 교체의도를 줄이면서 장기적이고도 견고한 관계를 만들어 나가야 한다.
본 연구에서는 고객가치와 고객만족, 고객충성도에 대한 연구의 흐름과 관계마케팅에서 장기적 관계를 유지함으로써 기업의 존속과 성장을 이루어내는 관점에서의 관계적 가치, 신념, 관계몰입이라는 축을 결합한 통합모델이 유효함을 입증하였다. 특히 대다수 연구에서 거의 고려치 않았던 관계적 가치는 서비스 가치와 함께 별도로 고려할 만큼 중요한 독립변수임을 확인할 수 있었다. 또한 신뢰도 고객가치-고객만족, 고객가치-관계몰입에 정(+)의 매개역할을 하며, 통합모델에서 중요한 영향을 미치는 것을 확인하는 성과를 얻었다. 마지막으로 고객만족과 관계몰입 역시 고객충성도에 정(+)의 매개효과를, 고객충성도는 교체의도에 부(-)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다.

#고객가치 #관계적 가치 #신뢰 #고객만족 #관계몰입 #고객충성도 #교체의도

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