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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제17권 제2호 (통권 제59권)
발행연도
2015.3
수록면
290 - 310 (21page)

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This study was undertaken to investigate the influence of convention services failure and recovery on switching behavior and trust, as well as the influence of convention trust and switching behavior on loyalty. For the purpose of this study, the data were collected from convention participants in COEX and Kintex. 307 questionnaires were used as valid samples to analyze for the research. The results of the study show that convention services failure and recovery influence switching behavior and trust. Especially when there are failures in employee responses to customer requests and service environment, participants tend to attend different convention. However, findings reveal that even after the service recovery, participants are likely to show behavioral intention of searching for different convention. Moreover, convention services failure reduces the trust level in convention, and services failure in employee responses to customer requests decreases the trust level the most. On the other hand, convention services recovery showed significant positive impact on trust in convention. It is also found that action-oriented responses from the service provider are likely to increase the trust level in particular. Furthermore, convention trust also had positive impact on loyalty, and had a relatively high explanation. The results provided useful implications for convention industry to develop a service marketing plan for future convention participants.
#전환행동 #충성도 #Service Recovery #Swiching Behavior #컨벤션 서비스 #Credibilty #서비스 회복 #신뢰 #Loyalty #서비스 실패 #Convention Service #Service Failure

목차

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1. [학술지(정기간행물)] - 김경남 / 2007 / 컨벤션서비스의 만족요인에 관한 문헌적 고찰 / 창업정보학회지 10 (1) : 1 ~ 28 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김정승 / 2004 / 호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 회복 유형 분석, 회복 후의 반응에 관한 연구- 컨벤션 개최 호텔을 중심으로 / 컨벤션연구 8 (0) : 45 ~ 59 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 김영화 / 2005 / 서비스 실패 유형별 회복 전략과 회복 만족 및 충성도에 관한 연구:CIT 활용 / 호텔관광연구 7 (2) : 64 ~ 81 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 김용관 / 2001 / 컨벤션 서비스 품질평가에 관한 연구: 이론의 종합과 개념적 틀에 대한 연구명제 / 호텔관광연구 6 (0) : 221 ~ 249 dbpia 5. [학술지(정기간행물)] - 김원인 / 2009 / 여행사 전환유발 요인과 고객의 전환행동에 관한 연구 / 관광연구 23 (4) : 357 ~ 373 google schola

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UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2018-326-002153899