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한국경영교육학회 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 한국경영교육학회 2009년도 춘계 학술발표대회논문집
발행연도
2009.6
수록면
1 - 22 (22page)

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본 연구에서는 기내면세점의 면세품 판매 서비스품질을 향상시키기 위해 구매자들의 구매만족에 영향을 미치는 요인들을 분석했다. 선행연구를 바탕으로 구매지각요인, 개인소비성향, 기내면세품 판매서비스 품질요인(SERVPERF) 등 세 가지 변인을 도출 한 뒤 이들이 구매만족에 미치는 영향을 조사했다. 일 년에 한 두 차례 이상 비행기 탑승경험을 가지고 있는 기내 면세점 이용자들 243명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 구매지각요인들 가운데 위험지각(-), 브랜드인식(+), 그리고 가격인식(+)이 구매만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 개인소비성향 중에는 소비자동조성향(-), 물질주의성향(+), 다양성추구성향(-), 편의추구성향(+)이 기내면세품판매 서비스 품질요인 중에서는 확신성(+), 반응성(+), 그리고 공감성(+)이 구매만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#service quality #in-flight duty-free shop #고객만족 #기내 면세점 #서비스 품질 #customer satisfaction

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