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한국경영교육학회 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 한국경영교육학회 2008년도 춘계 학술발표대회논문집
발행연도
2008.6
수록면
102 - 108 (7page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2008

민자고속도로의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향
최호규 ,  우재환 경영교육연구 2008.09 학술저널
서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향
최호규 ,  우재환 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 2008.06 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 고속도로의 서비스품질(안전성, 신속성, 편리성, 경제성, 서비스)이 고객만족과 충성도에 미치는 영향관계를 실증적으로 조사․분석하여 고속도로의 서비스품질 개선을 통한 경쟁력 확보 및 고객서비스의 전략수립 등에 필요로 하는 기초적인 정보를 제공하는데 목적이 있다.분석결과, 첫째, 서비스품질과 고객만족간의 관계에 있어서는 안전성, 편리성, 신속성, 서비스의 경우 예상한 것처럼 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 경제성의 경우에는 예상과는 달리 정(+)의 방향이 아닌 음(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객만족에 경제성이 주된 영향을 미친다고 보기 보다는 다른 요인에 의해 영향을 받는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 서비스품질과 충성도간의 관계에 있어서는 안전성, 편리성, 신속성, 서비스의 경우 예상한 것처럼 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 경제성의 경우에는 예상과는 달리 충성도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객이 지각하는 충성도에 경제성이 지속적인 영향력을 행사하지 못하는 것으로 해석 할 수 있다. 셋째, 고객만족과 충성도간의 관계에 있어서는 예상한 것처럼 고객만족이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#민자고속도로 #고객만족 #서비스품질 #충성도

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