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한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육논총 제36집
발행연도
2004.12
수록면
303 - 324 (22page)

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최근 서비스 시장의 개방은 피할 수 없는 현실이며 특히 교육시장의 개방은 이제 공급자 중심의 서비스 관점에서 수요자 중심으로 서비스 품질부문이 매우 중요한 경쟁요소가 되었다. 이러한 교육서비스 중요성과 개방에 따른 위기의식에도 불구하고 우리 대학들은 기존의 경영사고 틀에서 벗어나지 못하고 아직도 권위주의 경영 방식과 공급자 중심의 편의적 교육방법에 의존하고 있는 실정이다. 이로 인해 창의적 교육의 기회가 상실될 뿐 만 아니라, 대학 간의 경쟁이 심화되고 외국의 대학이 우리나라 교육시장에 들어옴으로써 더한층 복잡한 양상의 경쟁체제 속에서 문을 닫는 대학도 속출할 수 있으며 외국대학으로 유학 가는 학생도 빠르게 증가될 것이다. 더군다나 대학의 주 수요자인 고등학교 학생수의 절감으로 인해 각 대학간의 학생 유치에 관한 경쟁은 더욱 치열해지고 있으며 수요자의 선택에 의해 크게 영향을 받을 수밖에 없다. 이러한 관점에서 대학교육의 수요자가 대학을 선택하는 기준요소는 여러 가지 요인이 복합적으로 작용하겠으나 공급자의 대학교육 서비스 품질요인이 크게 작용할 것으로 판단하긴 소비자인 대학생이 인지하는 서비스 품질의 요인변수를 추출하고, 그 변수들 간에 상관관계를 분석해 연구모형의 관계성과 그 의미를 해석하였으며, 대학의 경쟁전략 관점에서 이러한 각 요인변수들을 독립변수로 하고 서비스 품질의 성과인 고객만족을 종속변수로 다중회귀분석을 하여 각각의 요인변수들의 영향력을 검증하고 그 차이를 분석하였다. 선험적 연구에 기초하여 대학교육 서비스 품질에 관한 33개 문항을 변수로 요인 분석을 실시한 결과 교직원 행정서비스, 교수의 교육 서비스, 강의환경, 커뮤니케이션, 교직원의 친절 및 예의, 후생복지, 학업향상 활동, 설비 및 시설환경, 접근성, 등 9가지 차원의 유효한 요인이 추출되었고, 신뢰계수도 대체적으로 만족할 만한 수준으로 나타났다. 그리고 각 변수들 간의 상관관계는 비교적 높은 정의 상관관계가 있는 것으로 나타났으나 커뮤니케이션, 접근성 등 2개의 변수는 다른 변수들과 상관관계가 거의없는 것으로 분석 되어졌다. 또한 도출된 요인변수들이 고객만족에 미치는 영향력 분석을 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 교수서비스, 강의환경, 학업향상 활동요인 등이 비교적 상대적으로 높은 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났고 교직원 행정서비스, 후생복지는 미약한 영향력을 미치며 의사소통 요인은 부의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 교직원 친절 및 예의, 시설 및 설비환경 등 눈에 보이는 외형적 요인들과 접근성 요인은 종속변수인 고객만족에 별로 영향을 주지 못하는 것으로 분석 되었다.

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